13 avril 2015
Depuis la crise économique qui a frappé le monde il y a plus de six ans, de nombreux secteurs ont été durement touchés, mais aucun autant que celui du commerce de détail. Les gens n'avaient ni emploi ni revenu disponible, ce qui va de pair avec un travail stable, et les achats impulsifs n'étaient donc plus à l'ordre du jour.
Mais la situation économique s'est considérablement améliorée depuis lors, et les commerçants constatent une belle reprise de leur activité.
C'est peut-être l'une des raisons pour lesquelles une entreprise de premier plan spécialisée dans l'externalisation des processus métier (BPO), qui compte de nombreux clients dans le secteur de la grande distribution, a décidé que le moment était venu de migrer ses activités vers le cloud.
inContact, l’un des principaux fournisseurs de logiciels de centre de contact dans le cloud et d’outils d’optimisation des agents de centre de contact, vient d’annoncer avoir été sélectionné par une société de BPO en pleine expansion pour plus de 175 agents assurant le service de plusieurs clients du secteur de la distribution.
Dans un communiqué, l'entreprise a expliqué clairement les raisons de cette transition : “ Cette société de BPO en pleine croissance [dont l'identité n'a pas été révélée, conformément aux protocoles d'inContact] passe d'une solution sur site à une solution cloud, et a besoin d'une solution cloud de niveau entreprise afin de personnaliser ses services et d'adapter sa capacité à la hausse ou à la baisse en fonction des besoins saisonniers de ses différents clients.”
De nombreux facteurs ont joué en faveur d'inContact pour remporter ce marché.
“ La solution de centre de contact cloud d’inContact, leader du secteur, intègre un routage multicanal avancé grâce au répartiteur automatique d’appels et au système de réponse vocale interactive, qui prend en charge les communications vocales entrantes, sortantes et mixtes, ainsi que les e-mails, le chat, les SMS, les réseaux sociaux et les tâches CRM ”, a déclaré la société. “ L’application inContact Agent for Salesforce permet un routage intelligent des contacts, de sorte que les agents puissent gérer les appels et accéder à l’historique des données clients sans jamais quitter l’écran du CRM. ” Ces fonctionnalités contribuent à renforcer la relation entre l’entreprise et ses clients, ce qui explique pourquoi de plus en plus d’entreprises adoptent cette solution.
“ Travailler avec des prestataires de services externalisés (BPO) représente une opportunité majeure pour inContact en raison de leur modèle de forte croissance ”, a déclaré Paul Jarman, PDG d’inContact. “ Ils ont besoin d’une solution de centre de contact capable de s’adapter à mesure qu’ils acquièrent de nouveaux clients et lancent rapidement de nouvelles campagnes. La plateforme cloud d’inContact est une solution éprouvée, évolutive et agile, qui s’adapte facilement au flux d’activité d’un prestataire de services externalisés. ”
