14 avril 2015
Comme tout professionnel des ressources humaines pourra en témoigner, s'assurer que tout le monde soit bien inscrit, dans les délais, aux avantages sociaux de l'entreprise revient un peu à garder un troupeau de chats : c'est faisable, mais cela implique de passer beaucoup de temps à courir après les égarés. Ajoutez à cela le fait que pratiquement tout le monde aux États-Unis doit appeler chaque mois de décembre pour prendre une décision concernant ses prestations de santé, et vous avez là tous les ingrédients d’un désastre potentiel.
Cela pourrait expliquer pourquoi un prestataire national de prestations de santé transfère 100 agents de son centre d'appels sur site vers le cloud. Et l'entreprise qui contribue à cette transition fluide et sans heurts n'est autre qu'inContact, leader des centres d'appels dans le cloud.
Selon un communiqué de l'entreprise, “ la flexibilité du cloud offrira une capacité de croissance et la possibilité d'adapter les ressources à la hausse ou à la baisse pour répondre aux besoins saisonniers de l'entreprise. ”
Ce prestataire de services de santé – dont le nom n'a pas été divulgué, conformément aux protocoles de la société inContact – compte actuellement des millions d'adhérents à travers les États-Unis et continue d'en accueillir de nouveaux, tout en accompagnant un large éventail de prestataires de soins de santé et de compagnies d'assurance.
“ La gestion de leur système actuel de répartition automatique des appels (ACD) prend beaucoup de temps et il est difficile de l’adapter à la demande saisonnière ”, a souligné inContact. “ La solution de centre de contact dans le cloud d’inContact offre une solution adaptable et facilement évolutive, ainsi que des fonctionnalités multicanaux complètes, ce qui donne aux adhérents davantage de choix et leur permet de s’impliquer directement dans leurs régimes d’avantages sociaux. ”
Compte tenu de l'essor considérable du secteur de la santé, cette décision est tout à fait logique.
“ Le secteur de la santé est en constante évolution et nous sommes en mesure d’aider les entreprises à s’adapter et à poursuivre leur croissance ”, a déclaré Paul Jarman, PDG d’inContact. “ Il est essentiel que les organisations disposent d’un système flexible et évolutif leur permettant d’offrir une expérience de service des plus fluides et personnalisées aux millions d’adhérents, de prestataires et d’assureurs qu’elles accompagnent, même à mesure qu’elles se développent. ”
La solution complète inContact comprend un système ACD et IVR dans le cloud, l'intégration CRM, le suivi de la qualité Uptivity et la connectivité réseau.
