inContact apporte l'option Cloud au client BPO

13 avril 2015

Depuis la crise économique qui a frappé le monde il y a plus de six ans, de nombreux secteurs ont été touchés, mais le secteur de la vente au détail en est le plus touché. Les gens n'avaient pas d'emploi ni de revenu disponible, ce qui explique pourquoi les achats spontanés étaient devenus superflus.

Mais la situation économique s’est considérablement améliorée depuis, et les détaillants constatent une belle reprise de leurs activités.

C'est peut-être l'une des raisons pour lesquelles un leader de l'externalisation des processus métier (BPO) comptant un certain nombre de clients de détail a décidé que le moment était venu de déplacer ses activités vers le cloud.

inContact, l'un des principaux fournisseurs de logiciels de centre de contact cloud et d'outils d'optimisation des agents de centre de contact, vient d'annoncer qu'il a été sélectionné par une société BPO en pleine expansion pour plus de 175 agents prenant en charge plusieurs clients de détail.

Dans un communiqué, l'entreprise a clairement expliqué pourquoi cette transition a lieu : « Ce BPO en pleine croissance [qui n'a pas été identifié, conformément aux protocoles de l'entreprise inContact] est en train de passer d'une solution sur site au cloud et a besoin d'une solution cloud de niveau entreprise afin de personnaliser ses services et d'augmenter ou de diminuer son activité de manière saisonnière en fonction des besoins des différents clients. »

De nombreux facteurs ont joué en faveur d’inContact pour remporter le contrat.

« La solution de centre de contact cloud d'inContact, leader du secteur, comprend un routage multicanal avancé avec le distributeur automatique d'appels et le système de réponse vocale interactive qui prend en charge les appels entrants, sortants et mixtes, ainsi que les e-mails, les chats, les SMS, les médias sociaux et les éléments de travail CRM », a déclaré la société. « L'agent inContact pour Salesforce permet un routage intelligent des contacts afin que les agents puissent gérer les appels et accéder aux données historiques des clients sans jamais quitter l'écran CRM. » De telles capacités contribuent à renforcer la relation entre l'entreprise et les clients, ce qui explique pourquoi de plus en plus de clients s'y associent.

« Travailler avec des BPO est une opportunité de premier ordre pour inContact en raison de leur modèle de forte croissance », a déclaré Paul Jarman, PDG d'inContact. « Ils ont besoin d'une solution de centre de contact capable de s'adapter à mesure qu'ils gagnent de nouveaux clients et ajoutent rapidement de nouvelles campagnes. La plateforme cloud inContact est une solution évolutive et agile éprouvée qui s'adapte facilement au flux d'activité d'un BPO. »