« Allo ? » Les centres d'appels répondent aux questions importantes

07 octobre 2015

Peu importe le nombre de tweets, Facebook (Nouvelles – Alerte) des publications ou des fenêtres de discussion s'ouvrent, les clients continuent de prendre le téléphone lorsqu'ils souhaitent contacter une entreprise.

C’est le principal point à retenir d’un nouveau rapport publié conjointement par l’International Customer Management Institute (ICMI) et le leader des centres de contact cloud inContact.

« Je suis prêt à payer plus pour un produit ou un service avec une bonne réputation en matière de service client » n’était qu’un des éléments clés des répondants mis en évidence dans le rapport, «Un service plus intelligent pour le consommateur connecté : offrir une expérience client d'excellence dans le centre de contact.”

Les chercheurs ont interrogé quelque 576 personnes pour aider à déterminer comment les centres de contact fonctionnent dans le monde des affaires d'aujourd'hui et pour essayer de déterminer ce que les dirigeants de centres de contact considèrent comme essentiel à la croissance future.

« Les équipes des centres de contact agissent normalement avec les meilleures intentions, car les agents aspirent à servir et à satisfaire les consommateurs rapidement et efficacement », a écrit Anna Papachristos, résumant le rapport pour Médias 1to1« Mais, à mesure que l’évolution des comportements des clients et l’émergence des technologies commencent à faire des vagues, les dirigeants des centres de contact doivent réévaluer les offres actuelles pour s’assurer que leurs organisations peuvent résister à cette tempête de changement. »

Parmi certaines conclusions du rapport, ventilées par pourcentage de répondants :

Téléphone (Nouvelles – Alerte) (97 %) et le courrier électronique (87 %) restent les principaux canaux d’interaction avec les agents ;

• Les responsables estiment que les numéros 1-800 permettant d’accéder à des représentants en direct (78 %), le libre-service en ligne (70 %) et le courrier électronique (69 %) sont les méthodes de communication les plus importantes ;
• La majorité des dirigeants de centres de contact utilisent les données de retour d'information des clients (également appelées « analyses ») pour améliorer les procédures d'escalade dans leurs organisations (54 %), tout en donnant à leurs responsables de centres de contact (76 %) et à leurs agents (64 %) des mesures de performance clés en temps réel.
• Les centres de contact utilisent des données et des mesures d'interaction pour identifier les domaines d'amélioration de la satisfaction client (45 %), gérer les performances globales des agents (42 %) et identifier les tendances des clients (39 %).

Dans l’ensemble, l’étude a révélé qu’une majorité de consommateurs (81 %) préfèrent l’aide d’un représentant en cas de besoin. Parler à un humain plutôt que d’appuyer sur un bouton permet au client d’exprimer plus clairement son problème avec l’entreprise pour communiquer et trouver plus rapidement une solution.