Lorsque l’on revient sur les principales tendances de 2014 dans le secteur des solutions pour centres d’appels, il ne fait guère de doute que la transition vers le cloud, qui a pris de l’ampleur, figurera en tête de liste. Ce phénomène s’est manifesté à l’échelle mondiale et concerne toutes les tailles d’entreprises ainsi que tous les secteurs d’activité. En fait, la communauté devrait peut-être adopter un slogan du type “ Le cloud et les centres de contact : une alliance parfaite ! ”
Un autre exemple illustrant à quel point l'association entre le cloud et les fonctionnalités des centres de contact est désormais essentielle est l'annonce faite par Fusion, un fournisseur de services de communication, de connectivité et de cloud computing, selon laquelle l'entreprise a conclu un accord exclusif avec TFB (Technology for Business Corporation) en vue d'intégrer les solutions logicielles propriétaires de TFB pour les centres de contact et les serveurs vocaux interactifs (IVR) à la plateforme de services cloud de Fusion.
Les partenaires estiment que le transfert de l'ensemble de la suite d'applications de TFB vers le cloud rendra cette solution sophistiquée plus accessible aux entreprises de toutes tailles. L'accord prévoit l'acquisition future du logiciel et de la propriété intellectuelle associée.
Comme indiqué, il s'agit d'un accord exclusif. Fusion dispose désormais du droit exclusif de commercialiser la solution de centre de contact dans le cloud de TFB, ainsi que sa gamme complète de solutions de communication, de connectivité et de cloud computing, auprès des plus de 500 entreprises clientes de TFB dans les secteurs de la santé, des administrations publiques, de l'énergie, de la finance et de l'hôtellerie. L'opportunité qui s'offre ici à Fusion réside dans le fait que la plupart des clients de TFB utilisent actuellement le logiciel sur site, ce qui en fait des candidats idéaux pour une migration vers le cloud.
Comme l'ont souligné les partenaires lors de cette annonce, le segment des centres de contact basés sur le cloud devrait connaître une croissance à un TCAC de 17,5 %, pour atteindre près de $2,0 milliards d'ici 2018. L'année dernière, plus de 62 % des entreprises ont déclaré utiliser une solution de centre de contact basée sur le cloud, et environ la moitié de celles qui n'utilisent pas encore ce type de solution prévoient de s'orienter dans cette direction au cours des 18 prochains mois.
“ La meilleure façon d’évaluer les avantages d’une technologie est de s’en remettre directement aux clients qui l’utilisent ”, a déclaré Matthew Rosen, PDG de Fusion. “ Les grandes entreprises clientes de TFB, notamment des enseignes de distribution nationales de premier plan, des réseaux de santé en pleine expansion et des administrations publiques, nous ont montré à quel point la solution de centre de contact de TFB a eu un impact significatif sur leurs organisations. Chacune d’entre elles bénéficie d’un service et d’une assistance exceptionnels sur des applications avancées, développées spécialement pour répondre aux exigences spécifiques de leur secteur. Nous avons intégré à notre plateforme cloud le meilleur des fonctionnalités des centres de contact afin de garantir à nos clients les outils dont ils ont besoin à tous les points de contact avec la clientèle, notamment le routage intelligent, la surveillance et le reporting en temps réel. ”
Charles Cuggino, PDG de TFB, a déclaré : “ Nous sommes ravis de notre partenariat exclusif avec Fusion, qui nous permettra de déployer nos solutions dans le cloud. Nous sommes convaincus que la flexibilité et l’évolutivité inhérentes aux solutions cloud apportent une valeur ajoutée considérable à nos clients, en combinant un modèle de financement OpEx attractif avec l’intégration d’applications de communication, de service client et de bases de données à l’épreuve du temps, développées pour les entreprises aux besoins sophistiqués. Le cloud nous permet de mettre nos applications de pointe à la portée de toutes les entreprises, en toute sécurité, quelles que soient leur taille ou leur secteur d’activité. Même les plus grandes entreprises, disposant de plusieurs sites et soumises à des cycles d’activité saisonniers, peuvent compter sur nos solutions cloud intégrées pour ouvrir leurs systèmes de manière plus rentable à l’intégration d’applications d’assistance telles que les communications multimédias indépendantes du type d’appareil et les serveurs vocaux interactifs (IVR) à la demande à l’échelle de l’entreprise, leur permettant ainsi de fournir les services dont elles ont besoin, quand et comme elles en ont besoin. ”
Il est difficile d’ignorer les chiffres avancés par ces deux cabinets d’études en ce qui concerne le potentiel du marché. En effet, on pourrait affirmer que les solutions de centres de contact se sont imposées cette année comme l’un des principaux moteurs de l’adoption du cloud. La raison en est que la combinaison de la capacité du cloud à offrir une connectivité omniprésente à un personnel de plus en plus dispersé, à faciliter de manière rentable les interactions omnicanales en temps réel, ainsi qu’à servir de vecteur pour le partage d’informations à l’échelle de l’entreprise – où l’exploitation du big data permet de transformer ces données en intelligence économique exploitable –, fait de cette alliance un véritable mariage d’opportunité et non de simple commodité.
Il sera intéressant de voir ce qu'auront à dire les cabinets d'études lorsqu'ils feront le bilan des résultats de fin d'année.
Édité par Stefania Viscusi
