Chaque centre d'appels a besoin d'une mise au point régulière

14 janvier 2015

Ce n’est pas seulement un cliché de dire qu’une nouvelle année appelle à de nouvelles résolutions ; il est judicieux, d’un point de vue commercial, de regarder l’année qui vient de s’écouler, de jeter ce qui n’a pas fonctionné et d’essayer quelque chose de nouveau.

C'est l'essentiel d'un nouveau billet de blog de Jennifer Waite, responsable marketing produit chez inContact, l'un des principaux fournisseurs de logiciels de centre de contact dans le cloud et d'outils d'optimisation des agents de centre de contact. Waite propose une vue d'ensemble du centre de contact moderne et propose quelques suggestions pour l'aider à atteindre son plein potentiel.

« Le début d’une nouvelle année apporte son lot de résolutions et d’idées de changement », note-t-elle. « C’est peut-être le moment idéal pour examiner votre formulaire de suivi de la qualité afin d’identifier les révisions potentielles qui apporteront des résultats positifs pour votre centre de contact et vos agents. »

Un formulaire de suivi de bonne qualité permet aux centres d'appels de s'adapter facilement aux changements nécessaires, y compris les questions de type oui/non et les questions de notation. Si votre formulaire semble ne pas être à la hauteur et ne pas fournir les données brutes fiables dont vous avez besoin, il est peut-être temps de le changer.

« En modifiant votre formulaire, vous pourrez mettre en œuvre de nouveaux processus et attentes qui vous permettront d’atteindre les objectifs que vous avez fixés pour l’année », explique Waite. « Une façon d’y parvenir est de veiller à ce que les objectifs fixés pour votre organisation soient représentés sous forme d’éléments dans votre tableau de bord. »

Ces éléments peuvent être très divers et variés, mais il y a plusieurs points à prendre en compte, comme elle le mentionne. Ils comprennent :

• Y a-t-il des éléments qui se rapportent directement à vos objectifs de l'année précédente ou sont-ils obsolètes ? Si tel est le cas, supprimez les objectifs passés non pertinents pour garantir que votre formulaire d'évaluation est concis et épuré.
• L’un des moyens les plus simples d’aligner votre notation comportementale est de créer des définitions claires de chaque comportement et des définitions définitives de chaque élément de notation.
• Recherchez d’autres moyens d’attirer l’attention sur le comportement que vous cherchez à susciter au sein de votre équipe. Assurez-vous que les nouveaux agents entendent parler de vos objectifs lors de la formation des nouveaux employés et affichez des panneaux et des messages dans tout votre centre pour que ces éléments restent en tête. Vous pouvez également intégrer ces objectifs dans toute incitation que vous proposez afin que tout transmette un message clair sur vos attentes.

Le point essentiel de Waite est que vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les gens sachent ce que vous voulez. Votre réussite dépend de votre capacité à leur dire ce que vous voulez et à les guider dans la bonne direction. C'est là que le travail d'équipe dans un centre d'appels entre vraiment en jeu.