Même les centres externalisés doivent passer au « omni-canal »

31 décembre 2015

Alors que les centres de contact continuent de s’étendre pour s’adresser à tous les clients, une idée qui mérite d’être examinée de plus près est celle de devenir « omnicanal ». Même si de nombreux centres d’appels aiment se considérer multicanaux, c’est-à-dire offrir de nombreuses options et moyens aux clients de les joindre, ils doivent considérer que ces mêmes clients ont des kilomètres d’avance sur eux. Par conséquent, ils doivent passer à l’« omnicanal ».

Dans un article de blog récent, Clare Angood, rédactrice technique au Royaume-Uni, s'est penchée en profondeur sur la question et a avancé de bons arguments sur les raisons pour lesquelles cette décision est logique.

« À l'époque où le terme « omnicanal » est entré dans le lexique du service client, la plupart des professionnels du secteur étaient encore en train de se familiariser avec son prédécesseur, le multicanal », écrit-elle. « Il n’est donc pas surprenant que beaucoup continuent à y voir une simple conséquence de cela. Lorsqu’ils pensent omnicanal, ils pensent multicanal avec panache. Et pourtant, c'est bien plus que cela.

Angood note que l'omnicanal est une nouvelle façon de construire une relation entre le consommateur et la marque, et qui « devient de plus en plus importante à mesure que la révolution numérique s'accélère ».

Elle cite une récente enquête de Xerox selon laquelle environ 54 % des consommateurs seraient prêts à dépenser plus si cela leur permettait d'obtenir un meilleur service client. Le désir est donc là ; les entreprises doivent simplement intensifier leurs efforts pour y répondre. Alors, quelle est exactement la différence entre les deux ?

« Dans le paradigme multicanal, le succès signifiait être capable de résoudre un problème en utilisant votre centre d'appels, un autre via votre application mobile, un autre sur les réseaux sociaux, etc. », explique Angood. « Pour passer à l'omnicanal, vous devez cesser de penser en silos aux pages d'assistance de votre site Web ou au logiciel de centre d'appels spécifique que vous utilisez. Le client doit passer en premier et vous devez le reconnaître comme une seule personne, quel que soit le canal.

Mais un centre de contact omnicanal doit également être transparent.

« Lorsque le client passe d’un canal à un autre – d’un forum communautaire à un appel avec un agent, par exemple – il ne devrait y avoir aucune déconnexion notable », suggère-t-elle. "L'agent doit savoir exactement où il en est dans son parcours, quelle est sa requête et pourquoi elle n'a pas encore été résolue."

Le travail PEUT donc être fait, mais il faudra un engagement de la part du centre de contact. Le résultat sera des clients plus satisfaits et plus fidèles.