Empirix et inContact s'associent pour un « meilleur son »

22 décembre 2015

Peu importe la rapidité avec laquelle un opérateur répond à un appel client dans un centre de contact. Si la qualité de la voix n'est pas excellente, un client agité deviendra rapidement un client mécontent.

C'est peut-être l'une des raisons pour lesquelles le leader du centre de contact cloud inContact s'est associé à Empirix (Nouvelles – Alerte) pour déployer la solution IntelliSight de cette dernière. La solution d'Empirix renforce la capacité à valider les performances de sa nouvelle offre Voice as a Service (VaaS) et à offrir des niveaux de transparence plus élevés aux clients.

Empirix prévoit de surveiller la qualité de la connexion vocale de l'offre Voice as a Service (VaaS) d'inContact. Cette surveillance complète comprendra des rapports détaillés sur le score d'opinion moyen (MOS) à inContact et à ses clients. L'annonce du VaaS s'inscrit dans le cadre de la récente sortie par inContact de sa plateforme de centre de contact cloud lors de la conférence annuelle des utilisateurs d'inContact (ICUC). Le VaaS représente une opportunité significative pour inContact de tirer parti à la fois de son infrastructure de qualité opérateur et de sa plateforme de centre de contact cloud pour fournir une solution complète aux clients.

« Notre nouvelle offre Voice as a Service s'appuie sur la force unique d'inContact en tant que seul fournisseur de centres de contact doté d'un réseau mondial de classe opérateur », a déclaré Paul Jarman, PDG d'inContact. « La voix est un canal essentiel pour la satisfaction client et la qualité des interactions. Nous nous sommes tournés vers Empirix pour fournir des références sectorielles standard, des outils de surveillance étendus et une offre de qualité vocale de premier ordre pour les centres de contact. »

Selon les deux sociétés, pour offrir une visibilité sur l'ensemble du réseau et garantir la meilleure qualité possible des appels vocaux, inContact s'est tourné vers Empirix pour son expertise en matière de surveillance et de reporting des performances du réseau. La solution intégrée à la plateforme inContact comprend E-XMS et IntelliSight. E-XMS est un système de surveillance basé sur des sondes déployées à des points clés du réseau pour suivre les événements de communication du début à la fin, quelle que soit la technologie du réseau ou la méthode de prestation de services. Par conséquent, E-XMS apporte une clarté sur les facteurs complexes qui affectent l'expérience client et les performances globales du réseau.

« Les solutions Empirix jouent un rôle essentiel en permettant à inContact de surveiller et de gérer l'environnement VaaS afin de garantir la meilleure expérience client possible », a déclaré Kambiz Vahdani, vice-président des ventes d'Empirix pour les Amériques. « En exploitant IntelliSight, inContact offrira à ses clients de centres de contact une visibilité et des performances inégalées. »