May 28, 2015
Même si vous mettez tout en œuvre pour optimiser votre centre de service client, si vos conseillers ne sont pas aussi performants que votre technologie, vous risquez de courir à l'échec.
C'est en substance l'idée exprimée par un dernier article de blog par Chris Lawson, contributeur régulier du blog inContact et associé gérant chez Lawson Concepts, une entreprise qui fournit des solutions et des services technologiques de pointe pour les centres de contact.
“ Nous qui gérons des centres d'appels, nous avons tendance à considérer l'expérience client comme un court trajet en voiture : on roule du point A au point B, en empruntant généralement l'itinéraire le plus court qui permet d'y arriver le plus vite ”, explique Lawson.
Mais il poursuit en expliquant que, tout comme un voyage en voiture, l’expérience vécue dans un centre d’appels peut comporter toutes sortes de secousses, de détours et de surprises inattendues. Avoir un plan est toujours utile, mais même le meilleur des plans peut tourner au vinaigre. Un stratège militaire a dit un jour : “ Aucun plan de bataille ne résiste au contact avec l’ennemi, car même le plan le plus brillant finit par perdre le contact avec la réalité. ” Il en va de même pour l’expérience client, affirme Lawson.
Des études montrent que mettre les clients en attente est ce qui fait réellement chuter les scores de satisfaction client, ce qui peut signifier que votre parcours est déjà en retard dès les 60 premières secondes de la conversation, pendant qu’un agent cherche frénétiquement un document répondant à la demande spécifique de l’appelant. “ Selon toute vraisemblance, ces applications héritées [que] les agents utilisent ne sont pas intégrées ”, explique Lawson. “ Après avoir effectué une recherche, les agents sont contraints de couper, copier et coller des données ou, pire encore, de demander au client de répéter les informations. ”
Le défi est le suivant : à mesure que vous ajoutez et modifiez des documents – ce qui se produit quotidiennement dans la plupart des centres d’appels –, les agents doivent essayer de mémoriser de plus en plus d’emplacements. Ils effectuent des recherches sur des lecteurs réseau partagés, des sites web, des systèmes d’aide, des sites SharePoint, dans des e-mails et bien plus encore. “ Lorsqu’ils trouvent (si tant est qu’ils le trouvent !) le bon emplacement, ils doivent ensuite y rechercher le document approprié et en parcourir le contenu pour déterminer s’il contient la réponse dont ils ont besoin ”, explique-t-il. “ Sinon, c’est retour à la case départ. Ce processus peut se répéter à l’infini, pendant que le client reste en attente. ” Et c’est précisément ce qui entraîne l’insatisfaction des clients.
Lawson recommande d’étudier les différents points de contact du flux d’informations, afin d’identifier les goulots d’étranglement et de mieux servir les clients. “ Vous commencerez à comprendre comment les agents des centres d’appels et des services administratifs élaborent leurs réponses : ce qu’ils doivent faire pour y parvenir et si, en réalité, ces réponses sont bien celles qu’elles devraient être. En tant que tiers objectif, nous pouvons contourner les barrières organisationnelles qui, bien souvent, masquent aussi bien les symptômes que les causes profondes. ”
Pour les centres de contact qui cherchent à éviter la perte de clientèle, c'est un problème qui mérite d'être examiné et traité.