Augmentation des options du centre de contact : êtes-vous prêt ?

15 septembre 2015

Avec l'essor des médias sociaux dans les centres de contact, de nouveaux défis apparaissent chaque jour pour les agents en première ligne. Lesquels sont à la hauteur et lesquels sont à la traîne ?

Il faut un manager avisé pour repérer et former les superstars, et savoir quelles personnes ont besoin d'un peu plus d'aide afin qu'elles n'abandonnent pas par frustration.

C'était l'essentiel de la pensée derrière un article de blog récent par Annette Miesbach, responsable marketing produit chez inContact, leader des centres de contact cloud.

« Même avec l’interface la plus intuitive au monde et les agents les plus compétents et les plus motivés qui existent, vos agents auront besoin d’une formation pour déployer de nouveaux canaux », a noté Miesbach. « Tous les canaux ne sont pas créés égaux – ce n’est pas parce que votre agent est un champion dans la gestion des appels téléphoniques qu’il est nécessairement aussi doué pour envoyer un e-mail, gérer une conversation, répondre à un SMS ou interagir via les réseaux sociaux. »

Forte de ses années d'expérience en première ligne, Miesbach sait de quoi elle parle et a proposé quelques suggestions aux managers qui cherchent à tirer le meilleur parti de ces nouvelles technologies tout en aidant leurs employés à rester motivés et à jour. Ses suggestions méritent d'être partagées :

Découvrez quelles nouvelles chaînes « ont du sens » : « Si vos clients sont principalement des baby-boomers, 60 % d’entre eux utilisent encore le téléphone pour interagir avec le centre de contact », note-t-elle. « En revanche, si la majorité de votre clientèle est de la génération Y, sachez que plus d’un tiers d’entre eux utilisent les réseaux sociaux. » Préparez-vous en conséquence.

Même les agents « compétents » ont besoin d’une mise à jour : Le fait qu’ils utilisent personnellement les SMS ne signifie pas qu’ils doivent orner copieusement leurs textes commerciaux de smileys et d’émoticônes, explique Miesbach. « Formez vos agents à représenter correctement votre marque. Des modèles pour les interactions par e-mail ou par chat peuvent accélérer le traitement et maintenir un ton approprié et cohérent. »

Commencez lentement : En commençant par un ou deux contacts de chat à la fois, par exemple, explique Miesbach, vous permettrez à l'agent de se familiariser avec le nouveau canal et la nouvelle interface. Il pourra apprendre à fournir des interactions de qualité en premier lieu, puis à « augmenter » la quantité en gérant davantage de contacts simultanés.

Mais prévoyez une accélération : L'expérience donne confiance. À mesure que vos agents s'habitueront aux nouvelles technologies, ils deviendront naturellement plus compétents et à l'aise.

Créer des « Classes » : Les agents qui s'y mettent rapidement deviendront vos « spécialistes ». Ceux qui ont besoin de plus de temps deviendront des « généralistes », avec la possibilité de gravir les échelons à mesure que leurs compétences augmentent.

Les nouvelles technologies sont là pour durer. La capacité de vos collaborateurs à s'y adapter peut faire la différence entre la croissance et le déclin. Planifiez en conséquence.