Le centre de contact fait un choix « sain »

02 février 2016

Maintenant que la date limite pour l'adhésion à l'Affordable Care Act, plus communément appelée « Obamacare », est passée cette année, les entreprises de soins de santé du pays peuvent s'attendre à une vague d'appels de nouveaux membres souhaitant savoir exactement ce pour quoi ils sont couverts. À cette fin, une entreprise a décidé de déployer ses efforts vers le cloud, afin d’être prête à se développer comme prévu.

C'est pourquoi inContact, l'un des principaux fournisseurs de logiciels de centre de contact cloud et d'outils d'optimisation des agents de centre de contact, a annoncé qu'une importante entreprise de santé numérique a adopté la solution inContact. Le nouveau client – qui, selon les protocoles de la société inContact, a refusé d'être nommé – utilisera la plate-forme de centre de contact basée sur le cloud d'inContact pour fournir un service facile aux consommateurs via un réseau mixte de centre de contact et d'agents à domicile.

« InContact offre des ressources puissantes à nos clients afin qu'ils puissent mieux comprendre et améliorer leur expérience client », a noté Paul Jarman, PDG d'inContact, en commentant le nouveau client. « Nos solutions cloud permettent aux entreprises de faire évoluer facilement leurs services pour s'adapter à une croissance rapide et leur fournir les informations dont elles ont besoin pour gérer leur main d'œuvre en pleine expansion. »

Compte tenu de la croissance explosive des soins de santé dans ce pays, cette décision est logique. Confrontée à un besoin immédiat de prendre en charge jusqu'à 700 agents, la société de gestion des soins en pleine croissance devrait mettre en œuvre et exploiter la plateforme flexible de centre de contact cloud d'inContact pour atteindre ses objectifs de service client. De plus, en opérant à partir d'une plate-forme cloud, le nouveau client sera en mesure d'adapter rapidement ses services pour répondre à sa croissance prévue à quelque 5 000 agents au cours des 18 prochains mois.

Conformément aux changements rapides dans le secteur des centres de contact, l'entreprise mettra également en œuvre les éléments clés des solutions entrantes d'inContact, les systèmes de distributeur automatique d'appels (ACD) et de réponse vocale interactive (IVR), pour prendre en charge son centre de service client omnicanal. y compris le courrier électronique, le chat, la messagerie SMS et les médias sociaux, en plus des canaux vocaux traditionnels. Les offres de gestion des effectifs (WFM) et de gestion de la qualité (QM) d'InContact seront également utilisées.