Le marché des centres de contact basés sur le cloud vaudrait 10,9 milliards de dollars en 2019

Si vous travaillez dans le secteur des solutions de centre de contact, vous savez que la tendance la plus importante du secteur à l’échelle mondiale est le passage des solutions d’expérience client au cloud. Que votre entreprise opte pour un cloud privé, public ou hybride, ou qu’elle décide de faire appel à un sous-traitant, la tendance à tirer parti du cloud pour les interactions client de nouvelle génération transforme l’expérience client et est sur le point de devenir la principale façon de mener ces interactions à l’avenir.

Cela soulève la question de savoir quelle est l'ampleur des opportunités que les solutions d'expérience client basées sur le cloud sont susceptibles de représenter dans les prochaines années. La réponse, comme expliqué dans le nouveau « Marché des centres de contact basés sur le cloud par solution (IVR, ACD, CTI, APO, numéroteurs, analyses et rapports) et par application (surveillance de la qualité du chat, prise de décision en temps réel, optimisation de la main-d'œuvre) – Prévisions et analyses mondiales (2014) – 2019)” par MarketsandMarkets, dit vraiment grand.

En fait, ce marché n'est pas seulement important, il va croître rapidement. Le rapport estime que le marché des centres de contact basés sur le cloud passera de 4,15 milliards de dollars en 2014 à 10,9 milliards de dollars en 2019, à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 21,3 % entre 2014 et 2019. Il note également que l'Amérique du Nord devrait être le plus grand marché en termes de contribution aux revenus, tandis que les économies émergentes telles que le Moyen-Orient et l'Afrique (MEA), l'Amérique latine (LA) et l'Asie-Pacifique (APAC) devraient connaître une traction accrue du marché avec des TCAC élevés, en temps voulu.

Comme le titre l'indique, le rapport divise le marché en plusieurs sous-segments et contient une analyse et des prévisions détaillées des revenus. Il identifie également les moteurs et les contraintes de ce marché avec des informations sur les tendances, les opportunités et les défis. En outre, il examine l'adoption par les marchés verticaux, notamment : BFSI, biens de consommation et vente au détail, soins de santé, gouvernement, transport et logistique, télécommunications et technologies de l'information (TI), médias et divertissement, voyages et hôtellerie, etc.

Comme nous l’avons déjà mentionné, les réalités du marché montrent que le cloud est en passe de devenir le lieu privilégié des solutions d’interaction client. Et, comme le souligne le rapport, quel que soit le sous-segment de fonctionnalités, toutes les capacités que les organisations recherchent dans un monde de plus en plus omnicanal migrent ou migreront vers le cloud. Il s’agit d’un phénomène mondial qui bénéficie d’un fort soutien, car les solutions de centre de contact basées sur le cloud sont de plus en plus appréciées pour leur capacité à servir de plateformes capables de créer une valeur durable différenciée ainsi que des gains d’efficacité et d’efficience opérationnelle.  

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