Le cloud facilite l'externalisation dans les centres de contact

26 septembre 2014

Le cloud est un endroit attrayant pour le marché des centres de contact, car il permet aux entreprises d'élargir leurs horizons sans investir les dollars nécessaires pour soutenir une installation physique. L'agent virtuel peut devenir une réalité et sa mise à l'échelle pour s'adapter à des programmes même complexes est un changement facile lorsque la plateforme n'est pas hébergée sur site.

Ce marché est si populaire qu'il continue de connaître une forte croissance. Les entreprises ont accès à des services tels que la file d'attente, le routage des appels, l'enregistrement, l'intégration des données, le chat, le contrôle de la qualité, l'optimisation des effectifs, la gestion des effectifs, la planification des centres d'appels et même la prise de décision en temps réel.

Le contrôle est l'un de ces problèmes qui ont dissuadé de nombreuses entreprises de vouloir opter pour le centre de contact dans le cloud, mais la visibilité sur la plate-forme peut en réalité s'améliorer. Par exemple, un certain nombre de fournisseurs proposent un tableau de bord interactif basé sur des widgets, basé sur des onglets et permettant une interaction entre les superviseurs et les agents, quel que soit l'emplacement. Tous les utilisateurs peuvent facilement accéder et partager des rapports via un navigateur Web et toutes les données liées aux appels sont facilement stockées pour un accès ultérieur.

Des solutions robustes dans le cloud offrent également la possibilité de s'intégrer facilement aux données client afin que tous les clients disposent d'un fichier . La forte concurrence pousse les entreprises du secteur à rechercher des moyens de personnaliser l'expérience pour une meilleure satisfaction client. Cette intégration étroite permet également la surveillance des agents, des rapports granulaires, des mises à niveau faciles et un meilleur flux de données dans les applications intégrées.

Un nouveau rapport industriel, « Marché des centres de contact basés sur le cloud par solution (IVR, ACD, CTI (-), APO, numéroteurs, analyses et rapports) et par application (surveillance de la qualité du chat, prise de décision en temps réel, optimisation de la main-d'œuvre) – Worldwide Forecasts and Analysis (2014 – 2019) », offre un aperçu du marché dans son ensemble afin que les dirigeants et les nouveaux entrants obtiennent les informations dont ils ont besoin pour réussir.

Le rapport segmente le marché en services et solutions, permettant une approche plus globale. Il fournit également des approximations précises des chiffres de revenus pour le marché le plus vaste et les sous-marchés associés. Les chiffres sont répartis entre les secteurs verticaux, le type de déploiement, les applications et les régions.

Les acteurs du secteur peuvent également mieux comprendre la concurrence et obtenir davantage d’informations pour mieux positionner leur entreprise dans son ensemble. Un résumé du paysage concurrentiel explore l’écosystème des concurrents dans cet espace et le rôle qu’ils jouent. Les 10 meilleurs joueurs sont examinés plus en détail, avec des profils détaillés fournis.

Enfin, les acteurs du secteur peuvent utiliser le rapport pour mieux comprendre la croissance globale, à la fois réelle et projetée. Cela comprend une analyse des moteurs du marché, des défis, des contraintes et des opportunités. Que vous soyez sur le marché ou que vous cherchiez à vous développer dans ce domaine, la concurrence est féroce, mais les opportunités sont grandes.