La Semaine des centres d'appels a dévoilé un nouveau partenariat

23 juin 2015

InContact était récemment présent à la Call Center Week, pour parler de son nouveau partenariat avec la société IVR basée sur l'intelligence artificielle SmartAction, et de la manière dont le canal social commence à faire de plus en plus de percées dans l'espace des centres de contact.

Lors de l'événement de Las Vegas, TMCnet a rencontré Jennifer Waite, responsable marketing produit chez inContact, qui commercialise une suite complète d'optimisation des effectifs basée sur le cloud pour les centres de contact de toutes tailles. Mme Waite a déclaré que huit des dix demandes d'informations qu'elle a reçues des entreprises le mois dernier nécessitaient un composant social, et cela impliquait non seulement des capacités d'écoute, mais aussi la demande de capacité de réponse sociale. Elle a ajouté que les entreprises se posaient depuis un certain temps la question de savoir si le canal social appartenait à l'organisation du centre de contact ou au service marketing. Mais, a-t-elle ajouté, les entreprises commencent maintenant à comprendre qu'elles n'ont pas à confier le social à l'un ou à l'autre ; au contraire, les deux services peuvent être impliqués. En effet, certaines entreprises s'occupent déjà efficacement du service client social, a-t-elle déclaré, citant la compagnie aérienne Delta comme exemple.

HelpSocial est le partenaire d'inContact pour les réseaux sociaux. HelpSocial est un bon choix pour cela, a-t-elle déclaré, étant donné qu'il a commencé à fournir des services au secteur des centres de contact et qu'il comprend donc le secteur. La solution de HelpSocial est pilotée par API, il est donc facile pour des entreprises comme inContact de réaliser des intégrations avec elle.

Pour ceux qui ne connaissent pas inContact, la société vend une solution WFO optimisée par Verint (Nouvelles – Alerte) qui cible les opérations au niveau de l'entreprise tandis que sa solution Uptivity WFO est conçue pour les centres de contact de petite et moyenne taille. Les produits WFO individuels de ces suites comprennent l'enregistrement audio et d'écran, la gestion de la qualité, les tableaux de bord de gestion des performances, l'analyse de bureau et la gestion des effectifs, en plus des tableaux de bord client inView, des fonctions d'enquête client et des outils intégrés d'apprentissage en ligne et de formation. La société, qui possède l'opérateur téléphonique concurrent anciennement connu sous le nom d'UCN (Nouvelles – Alerte), peut également apporter la connectivité à ses clients.

Quant au nouveau partenaire d'inContact, SmartAction, cette société est un récent lauréat des prix Speech Technology Excellence, un programme de CLIENT magazine et TMC (Nouvelles – Alerte), la société mère de TMCnet.

SmartAction propose une solution appelée Intelligent Voice Automation, qui exploite un cerveau IA capable de raisonner et d'apprendre de l'expérience. Elle dispose d'un large vocabulaire et d'un éventail de compétences et de connaissances intégrées, peut être facilement formée avec des informations spécifiques au client, s'adapte dynamiquement au flux de conversation en temps réel, évalue plusieurs hypothèses du moteur de reconnaissance vocale et sélectionne l'interprétation la plus probable en fonction du contexte, dispose d'une mémoire à court terme du flux de conversation précédent, d'une mémoire à long terme qui reconnaît les appelants et se souvient des faits des appels précédents, et bien plus encore.