Les dirigeants des centres d’appels sont prêts à bouger

17 décembre 2015

Un rapport récent du géant de la recherche Frost and Sullivan (F&S) a montré que les revenus totaux des solutions de centres de contact hébergées/cloud en Amérique du Nord ont déjà dépassé les revenus des produits sur site en termes de dépenses annuelles pour cette année. C'est une bonne nouvelle pour ceux qui évoluent dans le domaine des centres de contact cloud, mais il reste encore du travail à faire.

« En termes de pénétration de la base installée, les systèmes de centres de contact sur site ont toujours un avantage sur les solutions hébergées, ce qui se traduit par une énorme opportunité pour la croissance du marché de ces dernières », a noté F&S dans un communiqué.

La demande pour les meilleures applications cloud sera particulièrement forte sur le marché des moyennes et grandes entreprises, où les sociétés chercheront à se procurer de nouvelles fonctionnalités et des fonctionnalités complémentaires sous forme de services cloud, tout en conservant certains de leurs systèmes de base sur site, a déclaré F&S.

Selon les chercheurs, le rapport sur les centres de contact hébergés/cloud en Amérique du Nord révèle que le marché a généré des revenus de 2,17 milliards de livres sterling en 2014 et prévoit qu'ils atteindront 3,66 milliards de livres sterling d'ici 2019. Le modèle hébergé/cloud, comprenant les meilleures applications de réponse vocale interactive (RVI) et de suite complète, de distribution automatique d'appels (ACD), de chat, de communications sortantes et d'optimisation des performances des agents (APO), est devenu le modèle de déploiement préféré pour les applications de centre de contact. Alors que le RVI hébergé continuera à représenter la plus grande part de revenus sur ce marché pendant la période de prévision, les ACD, les chats et les APO hébergés connaîtront des taux de croissance beaucoup plus élevés.

« Les petites et moyennes entreprises de centres de contact affichent une préférence marquée pour les solutions complètes de centres de contact cloud afin de réduire les coûts et la complexité de l'intégration à mesure qu'elles déplacent davantage d'applications vers le cloud », a observé Frost & Sullivan (Nouvelles – Alerte) Nancy Jamison, analyste principale des centres de contact. « Cependant, avec plus de 60 fournisseurs proposant une gamme de solutions de pointe, de suites et ponctuelles, les clients se sentent souvent dépassés par la profusion de choix. »

Le rapport conclut qu'en raison de la concurrence croissante entre les fournisseurs de cloud purs et durs pour la notoriété et du défi lancé par les fournisseurs de locaux, les opérateurs de télécommunications et les sous-traitants ont intensifié leurs efforts de marketing et de vente pour rester compétitifs sur ce marché.