Attention : les appelants se montrent sur la défensive face aux techniques de vente
1er décembre 2015
L'été dernier, l'International Customer Management Institute (ICMI) et inContact, pionnier des centres d'appels dans le cloud, ont interrogé des responsables de centres d'appels en leur posant la même série de questions que celles posées aux consommateurs dans une étude précédente. Les résultats se sont révélés pour le moins surprenants, et ils viennent d'être rendus publics.
Dans un nouveau rapport intitulé “Un service plus intelligent pour le client connecté”, les résultats montrent qu'il existe un écart considérable entre ce que les responsables des centres d'appels pensent de leur activité et la perception qu'ont les clients de ces mêmes opinions.
Par exemple, il semble que les clients perçoivent les centres d'appels comme étant davantage axés sur la vente que sur le service. Lorsqu'on a demandé aux deux parties si elles estimaient que les centres de contact consacraient davantage d'efforts à la vente, 80 % des clients ont répondu “ oui ”, tandis que seuls 12 % des centres de contact partageaient cet avis.
Il a également été souligné qu'un service de mauvaise qualité peut avoir un impact financier considérable sur le résultat net. Lorsqu’on a demandé aux responsables s’ils pensaient que les clients pourraient partir après une mauvaise expérience avec un centre d’appels, seuls 19 % ont répondu par l’affirmative. Mais lorsqu’on a posé la même question aux clients, 80 % d’entre eux – un chiffre stupéfiant – ont déclaré qu’ils iraient effectivement voir ailleurs. Or, il ne s’agit pas là d’une simple constatation fortuite.
Une infographie récente du Temkin Group a mis en évidence plusieurs domaines clés dans lesquels une expérience client médiocre peut nuire aux résultats financiers, notamment les éléments suivants :
- Les clients achètent davantage auprès des entreprises qui offrent un bon service ;
- Les clients se montrent plus indulgents lorsque les entreprises offrent globalement un bon service ; et
- Les clients font davantage confiance aux entreprises lorsque celles-ci offrent un service de qualité.
Est-ce qu'on voit se dessiner une tendance ici ?
Enfin, les clients ont également été interrogés sur leur relation avec une entreprise. Une question de l’enquête demandait aux clients s’ils s’attendaient à continuer de parler au même conseiller lorsqu’ils passaient du chat en ligne au téléphone. Sans surprise, 64 % des clients ont répondu, en substance : “ Bien sûr ”. Pourtant, seuls 20 % des responsables de centres de contact partageaient cet avis. Parmi ces mêmes clients, 67 % souhaitaient parler au même conseiller s'ils devaient rappeler, mais seuls 24 % des responsables estimaient que cela était “ faisable ”.”
Il y a évidemment beaucoup de zones d’ombre à ce sujet, mais l’essentiel est le suivant : même si la démarcation entre les deux camps est claire, la question demeure : qui va régler ce problème ? Vous pouvez acheter le rapport et tirez-en vos propres conclusions.