Attention : les appelants se montrent sur la défensive face aux tactiques de vente

Attention : les appelants se montrent sur la défensive face aux tactiques de vente

01 décembre 2015

L’été dernier, l’International Customer Management Institute (ICMI) et l’innovateur inContact, spécialiste des centres d’appels cloud, ont contacté les dirigeants de centres d’appels et leur ont posé les mêmes questions qu’ils avaient posées aux consommateurs dans une étude précédente. Les résultats ont été pour le moins surprenants et sont désormais rendus publics.

Dans un nouveau rapport, «Un service plus intelligent pour le client connecté», les résultats montrent que ce que les dirigeants des centres de contact pensent de leur entreprise et les perceptions des clients de ces mêmes croyances sont très différentes.

Par exemple, il semble que les clients perçoivent les centres d’appels comme étant plus intéressés par la vente que par le service. Lorsqu’on a demandé aux deux parties si elles pensaient que les centres de contact consacraient plus d’efforts à la vente, 80 % des clients ont répondu « oui », contre seulement 12 % des centres de contact.

Il a également été noté qu'un service médiocre peut avoir un impact financier considérable sur les résultats financiers. Lorsqu'on a demandé aux responsables s'ils pensaient que les clients pourraient quitter le centre d'appels après une mauvaise expérience, seuls 19 % ont répondu par l'affirmative. Mais à la même question, 80 % des clients ont déclaré qu'ils iraient, en fait, ailleurs. Mais ce n'est pas un résultat aléatoire.

Une infographie récente du groupe Temkin a souligné un certain nombre de domaines clés dans lesquels une mauvaise expérience peut nuire aux résultats, notamment les informations suivantes :

• Les clients achètent davantage auprès des entreprises offrant un bon service ;
• Les clients sont plus indulgents lorsque les entreprises offrent généralement un bon service ; et
• Les clients font davantage confiance aux entreprises lorsqu’elles offrent un bon service.

Est-ce qu’on voit une tendance ici ?

Enfin, les clients ont également été interrogés sur leur relation avec une entreprise. Une question leur a été posée pour savoir s’ils comptaient continuer à parler au même agent lorsqu’ils passaient du chat en ligne au téléphone. Sans surprise, 64 % des clients ont répondu « bien sûr ». Pourtant, seuls 20 % des responsables de centres de contact étaient du même avis. Ces mêmes clients, à 67 %, souhaitaient parler au même représentant s’ils devaient rappeler, mais seuls 24 % des responsables estimaient que c’était « faisable ».

Bien sûr, il y a beaucoup de zones d'ombre ici, mais l'essentiel est le suivant : si la démarcation entre les camps est claire, la question demeure : qui va régler le problème ? Vous pouvez acheter le rapport et tirez vos propres conclusions.