Les trapézistes doivent faire preuve d'un certain équilibre. Les centres de contact ne font pas exception, car ils doivent gérer efficacement une main-d'œuvre considérable et répondre aux besoins de clients exigeants. Le cloud de gestion des effectifs (WFM) d'Aspect Software, entièrement intégré à sa solution de centre de contact cloud omnicanal Zipwire, semble être l'outil idéal pour cela.
« WFM Cloud d'Aspect constitue le complément idéal à Zipwire, notre centre de contact Cloud omnicanal primé, et est certainement l'une des meilleures, voire la meilleure, plateforme de gestion des effectifs purement cloud du marché », déclare John Amein, vice-président de la gestion des produits chez Aspect.
Quiconque gère un centre de contact sait combien il est difficile de gérer les effectifs et les compétences des employés en fonction de la demande du marché. Les clients attendent un service de qualité et une disponibilité du personnel ; les employés veulent être satisfaits de leur travail et trouver un équilibre entre vie professionnelle et vie privée, tandis que la direction exige des opérations efficaces et rentables.
Il ne suffit pas de disposer des bons employés dotés des bonnes compétences. Les ressources des agents doivent être optimisées au maximum, sans excédents ni déficits, et les employés doivent être motivés pour atteindre l'excellence opérationnelle et offrir un service client exceptionnel.
Le cloud Aspect offre tout cela : une gestion des effectifs de niveau entreprise avec les avantages supplémentaires de la fourniture dans le cloud : évolutivité, coût total de possession le plus bas et élimination des logiciels et du matériel.
Le WFMC d'Aspect est doté d'une interface simple et intuitive que les utilisateurs Web trouvent simple à utiliser. Un éditeur de planning facile à utiliser avec une interface en libre-service permet aux agents de contrôler leurs propres besoins de planification, tandis que les agents et les superviseurs sont pleinement engagés et hautement productifs. En outre, il offre une visibilité centralisée sur les activités des employés et des prévisions précises dans tous les environnements de centre de contact, ce qui simplifie la gestion des effectifs sur plusieurs sites et emplacements.
Ainsi, le cloud WFM d'Aspect semble être la panacée pour les maux des centres de contact car il permet d'atteindre une efficacité des coûts et une expérience client supérieure. « Étant donné que la solution fonctionne de manière transparente dans le cloud d'Aspect et est entièrement intégrée à notre centre de contact Zipwire, les clients bénéficient d'un déploiement rapide des deux éléments clés dont ils ont besoin pour l'engagement client », a observé Amein.
La solution WFM d'Aspect est considérée comme le système de choix pour de nombreuses entreprises de premier plan, dont certaines comptent jusqu'à 40 000 agents. On estime qu'elle a aidé les centres de contact les plus exigeants au monde à aligner de manière transparente leurs employés, leurs processus et leurs points de contact pour offrir une expérience client remarquable.
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