17 octobre 2014
sont devenus indissociables de toute entreprise, car ils disposent d’une équipe dédiée chargée de traiter les demandes et les réclamations des clients. De nombreuses entreprises préfèrent même externaliser ces opérations axées sur le client à des sociétés spécialisées dans les centres d’appels, afin de réduire leurs coûts et de pouvoir se concentrer sur leur cœur de métier. En conséquence, l'externalisation des centres d'appels est devenue la norme dans le monde des affaires actuel, la majeure partie de cette externalisation étant confiée à des entreprises situées en Inde, aux Philippines et dans d'autres pays d'Asie du Sud-Est.
Cependant, choisir le bon partenaire pour un centre d’appels n’est pas chose facile en raison de la distance géographique et des différences culturelles. Voici quelques bonnes pratiques susceptibles de faciliter ce choix pour les entreprises qui souhaitent externaliser leurs activités :
Capacités du fournisseur retenu : Avant de recourir à l'externalisation, il est important d'examiner minutieusement le prestataire choisi. L'expérience en matière d'exploitation de centres d'appels, les retours d'expérience des anciens clients, la charge de travail actuelle et les effectifs, le processus de formation et de recrutement du prestataire, ainsi que ses capacités multilingues et multicanaux font partie des facteurs à prendre en compte.
Types de services et modèle tarifaire : Les entreprises doivent disposer d’un plan d’affaires clair précisant ce qu’elles attendent des prestataires. En général, les prestataires d’externalisation proposent des services de centre d’appels entrants et sortants. En fonction des services requis, il convient de choisir un modèle de tarification adapté. Il existe de nombreux types de modèles de tarification, tels que ceux basés sur l’équivalent temps plein (ETP), sur le nombre d’incidents, sur le chiffre d’affaires ou sur le nombre de transactions. Parmi ces différents modèles, c’est le modèle “ par transaction ” qui est le plus souvent adopté par les entreprises, car il permet aux clients de payer un tarif forfaitaire unique pour chaque transaction, selon Sanyam Khurana de .
Stabilité politique : Un autre aspect à prendre en compte est le climat politique du pays dans lequel le fournisseur retenu est implanté. Il s'agit d'un élément important pour garantir que l'activité ne soit pas perturbée par des bouleversements politiques et des émeutes.
En résumé, l'externalisation des activités des centres d'appels offre de nombreux avantages aux entreprises, à condition qu'elles choisissent le bon partenaire.
