Fusion and Technology for Business Corp. signe un accord exclusif

Lorsque nous examinons les principales tendances de 2014 dans le secteur des solutions de centres de contact, il ne fait aucun doute que la tendance actuelle vers le cloud sera en tête de liste. Cela s’est vérifié à l’échelle mondiale et concerne toutes les tailles d’organisation et tous les secteurs d’activité. En fait, la communauté devrait peut-être adopter un slogan du type « Le cloud et les centres de contact, une combinaison parfaite ! »

Un autre exemple de l'importance du mariage entre le cloud et les fonctionnalités du centre de contact est l'annonce de Fusion, un fournisseur de services de communications cloud, de connectivité cloud et de cloud computing, selon laquelle il a conclu un accord exclusif avec TFB (Technology for Business Corporation) pour intégrer les logiciels propriétaires de centre de contact et de solutions IVR de TFB dans la plateforme de services cloud de Fusion.

Les partenaires estiment que l'intégration de la suite complète d'applications de TFB dans le cloud rendra cette solution sophistiquée plus accessible aux entreprises de toutes tailles. L'accord prévoit l'achat futur du logiciel et de la propriété intellectuelle associée.

Comme indiqué précédemment, il s'agit d'un accord exclusif. Fusion a désormais le droit exclusif de commercialiser la solution de centre de contact basée sur le cloud de TFB et sa suite complète de solutions de communication, de connectivité et de cloud computing auprès de plus de 500 entreprises de TFB dans les secteurs de la santé, du gouvernement, de l'énergie, de la finance et de l'hôtellerie. L'opportunité pour Fusion réside dans le fait que la plupart des clients de TFB utilisent actuellement le logiciel sur site, c'est-à-dire qu'ils sont des candidats de choix pour la migration vers le cloud.

Comme l'ont souligné les partenaires lors de l'annonce, le segment des centres de contact basés sur le cloud devrait croître à un TCAC de 17,5 pour cent, atteignant près de 142 milliards de dollars d'ici 2018. L'année dernière, plus de 62 pour cent des organisations ont déclaré utiliser un type de solution de centre de contact basée sur le cloud, et environ la moitié de celles qui n'utilisent pas de solutions basées sur le cloud prévoient d'aller dans cette direction au cours des 18 prochains mois.

« La meilleure façon d'évaluer les avantages de la technologie est d'apprendre directement des clients qui l'utilisent », a déclaré Matthew Rosen, PDG de Fusion. « Nous avons appris des grandes entreprises desservies par TFB, notamment des détaillants nationaux de premier plan, des systèmes de santé en expansion et des agences gouvernementales, à quel point la solution de centre de contact de TFB a eu un impact significatif sur leurs organisations. Chacune d'entre elles bénéficie d'un service et d'un support exceptionnels sur des applications avancées qui ont été développées spécialement pour les exigences uniques de leur secteur. Nous avons intégré le meilleur des meilleures fonctionnalités de centre de contact dans notre cloud pour garantir que nos clients disposent des outils dont ils ont besoin sur tous les points de contact client, y compris le routage intelligent, la surveillance et la création de rapports en temps réel. »

Charles Cuggino, PDG de TFB, a déclaré : « Nous sommes ravis de notre partenariat exclusif avec Fusion pour déployer nos solutions dans le cloud. Nous pensons que la flexibilité et l'évolutivité inhérentes aux solutions cloud ajoutent une valeur considérable au client, en combinant un modèle de financement OpEx convaincant avec l'intégration d'applications de communication, de service client et de base de données à l'épreuve du temps qui ont été développées pour des entreprises ayant des exigences sophistiquées. Le cloud nous permet de mettre nos applications avancées à la portée de toutes les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d'activité. Même les plus grandes entreprises ayant plusieurs sites et des cycles commerciaux saisonniers peuvent compter sur nos solutions cloud intégrées pour ouvrir de manière plus rentable leurs systèmes à l'intégration d'applications de support telles que les communications multimédias indépendantes des appareils et les IVR à la demande à l'échelle de l'entreprise, en fournissant les services dont elles ont besoin quand et comme elles en ont besoin. »

Il est difficile d'ignorer les chiffres des deux cabinets d'études en termes de potentiel de marché. En fait, on peut affirmer que les solutions de centre de contact sont devenues cette année l'un des principaux moteurs de l'adoption du cloud. La raison en est que la combinaison de la capacité du cloud à fournir une connectivité omniprésente à une main-d'œuvre de plus en plus dispersée, à être un outil rentable d'interactions omnicanales en temps réel et à servir de canal de partage d'informations à l'échelle de l'entreprise qui, grâce au big data, peut être transformé en intelligence d'affaires exploitable, fait de ce mariage une opportunité et non une commodité.

Il sera intéressant de voir ce que les sociétés de recherche auront à dire lorsqu’elles présenteront les résultats de fin d’année.

Édité par Stéphanie Viscusi