2 juillet 2015
Les réseaux sociaux sont désormais tellement ancrés dans la société américaine que, de nos jours, on considère comme un marginal celui qui ne participez à cette nouvelle façon de communiquer. Que ce soit sur Twitter, Facebook (Actualités – Alerte), Instagram ou n'importe laquelle des innombrables autres options disponibles, on a l'impression que tout le monde utilise quelque chose ‘ sur les réseaux sociaux ’.’
C'est un point qui n'a pas échappé aux centres d'appels. Les clients ne se contentant plus de décrocher leur téléphone et de parcourir un menu d'options, nombreux sont ceux qui recherchent désormais activement un meilleur moyen de nous contacter. De ce fait, la gestion de la relation client et ceux qui s'en chargent ont dû ‘ passer à la vitesse supérieure ’.’
Dans un récent article de blog, Mariann McDonagh, d'inContact, a présenté une vue d'ensemble de ce phénomène.
‘ Avec environ un demi-milliard de tweets envoyés chaque jour et 1,44 milliard d’utilisateurs actifs sur Facebook, les réseaux sociaux présentent une multitude de nouveaux défis et d’opportunités dans le domaine de la gestion de la relation client (CRM) ”, a-t-elle souligné. “ Les gens tweetent non seulement au sujet de leurs besoins en matière de service client, mais aussi sur les bons, les mauvais et les très mauvais côtés de l’expérience qu’ils vivent avec les entreprises. ”
Elle a également cité quelques chiffres fournis par evolve24, une société spécialisée dans l'analyse de données et les études de marché qui évalue la perception du public et utilise ces informations pour aider ses clients à modifier leurs comportements.
“ Selon evolve24, 70 % des tweets envoyés par les clients aux entreprises sont ignorés — et les conséquences peuvent être considérables. Gartner (Actualités 
– Alerte) estime que le fait de ne pas répondre via les réseaux sociaux peut entraîner une augmentation pouvant aller jusqu'à 15 % du taux de désabonnement chez les clients existants ”, a-t-elle ajouté.
Mme McDonagh a exposé ce qu’elle a qualifié de “ défis ” auxquels les entreprises sont confrontées dans ce nouveau contexte :
Une quantité considérable d'interactions sociales. “ L'un des éléments essentiels à la réussite est la capacité à identifier les interactions les plus pertinentes et à hiérarchiser les conversations au sein de vastes volumes de données issues des réseaux sociaux ”, a déclaré M. McDonagh.
Silos d'informations clients. En tant que nouveau flux de données, les interactions sociales entrantes doivent être reliées aux outils de gestion du service client et de reporting, ainsi qu’aux autres sources de données clients — du CRM à la facturation en passant par la planification.
Efficacité opérationnelle. “ Traditionnellement, les réseaux sociaux relevaient principalement de la compétence des équipes marketing, qui ne sont pas organisées pour gérer des interactions individuelles avec les clients ”, a-t-elle fait remarquer. “ À mesure que le volume augmente, les entreprises transfèrent le service client sur les réseaux sociaux vers les centres d'appels. ”
McDonagh cite une étude selon laquelle environ 80 % des publications sur les réseaux sociaux ne concernent pas le service client, ce qui implique de passer au crible une grande quantité de “ paille ” pour trouver le « blé ». Mais ces efforts peuvent s'avérer payants à long terme, en termes de satisfaction client et de fidélisation de la clientèle. C'est un effort qui vaut la peine d'être entrepris.