Aide du centre de contact d'inContact Aids Denver's MINDBODY Client

04 décembre 2014

Si vous envisagez de vous lancer dans le secteur de la santé, vous devez rester au courant des tendances et des mises à jour afin que lorsque les clients appellent, ils puissent obtenir les réponses dont ils ont besoin.

C'est ce qui a incité MINDBODY ( – ), le plus grand fournisseur de logiciels basés sur le cloud dans les secteurs de la santé, du bien-être et de la beauté, à commencer à utiliser les produits inContact en 2010, en particulier pour son client Bodies by Perseverance (BBP), qui utilise le logiciel de MINDBODY pour gérer une salle de sport et d'entraînement personnel exclusive située à Denver.

Selon un article de blog récent d'Allison Potter, spécialiste du marketing client chez inContact, les équipes de MINDBODY ont compris la valeur des offres d'inContact et continuent de développer des solutions innovantes pour leurs équipes de service client. Chez MINDBODY, il est essentiel de tirer parti de la technologie pour créer des expériences client rapides et efficaces.

« Notre centre de contact dessert plus de 40 000 clients et peut prendre plus de 2 000 appels par jour », a déclaré Stacey Potts de MINDBODY à Potter. « Nous recevons un afflux d'appels concernant la mise en place de promotions pour les fêtes de fin d'année, l'utilisation de cartes-cadeaux et la production de rapports, à partir de Thanksgiving et jusqu'au mois de janvier. »

Bodies by Perseverance compte chaque année sur MINDBODY pour l’aider à créer des promotions de fin d’année, comme leur récente offre du Black Friday (-), a noté Potter. En tant que cofondatrice et formatrice chez BBP, Jennifer Samuels encourage les gens à commencer leurs programmes de remise en forme dès aujourd’hui. « J’ai plusieurs clients qui veulent commencer leur programme de nutrition et d’exercice après les fêtes », a déclaré Samuels. « Mais c’est le moment ! Ne vous sentez pas obligé d’attendre le Nouvel An. Restez actif et veillez à garder vos repas équilibrés. »

Une partie essentielle de cette planification consiste à exploiter les avantages offerts par inContact. Ils comprennent :

Mettez à jour votre SVI pour inclure vos demandes de vacances les plus populaires : Afin de réduire le nombre de transferts d'appels, MINDBODY ajoute une nouvelle option IVR pour la période des fêtes. Les clients sont rapidement dirigés vers l'agent le plus compétent pour créer des promotions de fin d'année ou mettre en place des cartes cadeaux.

Soulagez vos agents. Consultez les FAQ et diffusez le meilleur contenu sur votre site Web : MINDBODY prend l'initiative d'examiner comment les clients peuvent s'aider eux-mêmes en ligne. « J'utilise fréquemment le site Web de MINDBODY pour rechercher une réponse dont j'ai besoin », a déclaré Samuels. « J'aime aussi accéder au forum communautaire pour voir ce que font les autres propriétaires et trouver rapidement une solution. »

Découvrez l'intégration de votre CRM avec votre SVI : « MINDBODY souhaitait que ses clients puissent bénéficier d'une interaction téléphonique transparente qui leur permettrait d'extraire les informations stockées dans leur CRM. Ils ont donc développé une expérience d'arborescence téléphonique personnalisée », a écrit Potter. « La conception comprend l'affichage d'un écran de ticket pour que l'agent puisse voir les informations du client. En conséquence, MINDBODY a réduit le temps de conversation moyen et le travail après appel afin de pouvoir aider le client suivant. Les informations sur le client sont collectées dans le SVI en reconnaissant l'identifiant automatique du numéro (ANI) ou l'identifiant client (CID) hébergé dans leur CRM. »

Tout semble fonctionner à merveille pour toutes les parties. « La robustesse de l'API d'inContact et la flexibilité des scripts de studio sont essentielles », a déclaré Patrick Perl, responsable principal de l'analyse des effectifs chez MINDBODY. « Sans cette facilité d'utilisation, nous n'aurions rien de ce que nous avons aujourd'hui. »