Unificar las interacciones con los clientes es un objetivo alcanzable

12 de mayo de 2015

En una medida que será vista como una solución para los clientes y un desafío para los gerentes, los centros de contacto –más temprano que tarde– realizarán una transición importante hacia la "analítica avanzada". Si bien puede sonar aterrador al principio, es una medida que tiene sentido si tenemos en cuenta cómo interactúan actualmente los clientes con los centros de contacto.

en un publicación de blog recienteGavin Gustafson, gerente de comunicaciones de inContact, analizó la idea de la analítica y cómo se puede utilizar para beneficiar tanto a quienes llaman como a los trabajadores del centro de llamadas. Como material de referencia, incorporó algunos trabajos recientes de CallMiner, socio de inContact (Noticias – Alerta)Jason Napierski.

“Para los centros de contacto, desarrollar una comprensión general de las interacciones con los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida es fundamental para brindarles experiencias excepcionales”, señaló Gustafson. “Una forma de lograrlo es mediante el uso de análisis de contactos, que captura datos no estructurados de llamadas grabadas, correos electrónicos, transcripciones de chats u otras interacciones con los clientes para identificar tendencias y causas fundamentales de los problemas”.

Luego pasó a enumerar algunos de los beneficios del análisis del centro de contacto y por qué las organizaciones deberían adoptar su uso:

Visión unificada de las interacciones con los clientes:“Con el análisis de contactos implementado, las empresas pueden utilizar un único sistema y proceso para analizar los contactos en todos los canales”, observó Gustafson. “Los beneficios de utilizar este tipo de software son dobles: 1) Los centros de contacto pueden desarrollar una vista unificada de los datos de todos los tipos de interacciones con los clientes (lo que da como resultado un análisis coherente en todos los canales) y 2) Las empresas pueden seguir el recorrido completo del cliente (independientemente del canal utilizado), lo que puede ayudar a determinar la causa raíz de los contactos repetidos y la mala resolución del primer contacto”.

Medición del desempeño: Una ventaja distintiva de los sistemas de análisis de contactos es su capacidad de medir diversos indicadores de rendimiento detectando la presencia de determinadas características lingüísticas. “Con este tipo de puntuación automatizada, los gerentes, supervisores y agentes de los centros de contacto pueden abordar de forma proactiva los problemas o las lagunas de conocimiento para mejorar el rendimiento con formación o capacitación adicional”, afirmó Gustafson.

Experiencia y satisfacción del cliente: “Según una encuesta reciente de Censuswide, el 70 por ciento de los clientes del Reino Unido hablan con un promedio de dos a cinco representantes de atención al cliente antes de resolver un solo problema”, señala Gustafson. “Tanto si se implementa un monitoreo en tiempo real como si se analizan las interacciones posteriores al contacto, el análisis de las interacciones en todos los canales permite a las empresas medir y mejorar la experiencia del cliente en el 100 por ciento de los contactos. ¿El resultado final? Mayor satisfacción del cliente, menor pérdida de clientes y una mejor experiencia del cliente en general”.

En resumen, el cambio está a la vuelta de la esquina. Los gerentes proactivos serán los que vean la tendencia y se adelanten a ella. Los que no lo hagan están destinados a quedarse atrás.