Esto no es un juego: gestiona tu centro de llamadas como un equipo deportivo

Esto no es un juego: gestiona tu centro de llamadas como un equipo deportivo

17 de julio de 2015

Si lo piensas, no es tan difícil comparar los deportes de las grandes ligas con un centro de contacto de primer nivel. Ambos necesitan pensar constantemente, ser rápidos, adaptarse al cambio y siempre buscar a las mejores personas para el trabajo.

Es una comparación que Jennifer Waite, gerente de marketing de productos del líder del centro de llamadas en la nube inContact, examinó de cerca en Una publicación reciente del blogVale la pena compartir sus pensamientos sobre el asunto.

“Cada equipo de fútbol tiene su propio manual de jugadas, lleno de opciones según la situación en el campo, [y] los diferentes centros de contacto tienen diferentes procedimientos operativos según campañas salientes particulares”, escribió. “Y así como las reglas de participación de la NFL hacen que la ejecución adecuada sea una necesidad, también lo hacen las complejas regulaciones de la FTC y la FCC, incluida la TSR (Noticias – Alerta), DNC y TCPA, hacen que la ejecución adecuada del centro de contacto sea fundamental”.

Waite continúa señalando que los diferentes perfiles de tolerancia al riesgo de los centros de contacto también requieren diferentes estrategias de actuación. Por ejemplo, “cada empresa, según el asesoramiento de su equipo legal, interpretará la legislación sobre llamadas salientes de forma diferente”, afirma. “El espectro puede abarcar desde directrices liberales hasta procedimientos específicos y cerrados para las llamadas salientes”.

Llevando la metáfora un paso más allá, Waite señala que la capacidad (y la voluntad) de ser "flexible" es enorme, y cita la adaptabilidad de su propia empresa.

“La solución de marcación saliente de inContact permite la delimitación de zonas horarias personalizadas, de modo que los centros de contacto pueden optimizar el rendimiento llamando durante períodos de tiempo estrechos que aún se encuentran dentro de las pautas regulatorias”, observa Waite. “Y, el filtrado de listas 'filtra' ciertos estados que, por ejemplo, han sido afectados por una tormenta y necesitan mantener las líneas abiertas para casos de emergencia. Además, los estados que requieren agentes con licencia para una campaña en particular también se pueden filtrar automáticamente si es necesario. Las pautas de cumplimiento específicas también se pueden aplicar a campañas que tienen diferentes requisitos regulatorios, como cobros y difusión proactiva”, resume.

La gestión del cumplimiento normativo puede ser un desafío complejo para cualquier centro de contacto, pero, al igual que las reglas en los deportes de las grandes ligas, dicho cumplimiento es una necesidad. Al estar atentos y ser proactivos, los centros de contacto no solo pueden mantenerse "limpios", sino también mantenerse a la vanguardia.