Un estudio dice que los centros de contacto asumirán funciones más importantes

23 de julio de 2015

Para sorpresa de nadie, un estudio reciente encontró que los centros de contacto están desempeñando un papel cada vez más importante en la estrategia empresarial. Pero lo más importante es que también se descubrió que "los CIO tendrán que trabajar más estrechamente con los socios comerciales para integrar una proliferación de canales de participación del cliente y sistemas de TI dispares".

Esa es la palabra de El periodico de Wall Street, que profundizó en el gigante de la investigación Deloitte (Noticias – Alerta) Encuesta global de centros de contacto de 2015.

"Casi todos los encuestados (96 por ciento) dijeron que las funciones de sus centros de contacto se estaban expandiendo, según la encuesta realizada a 300 empresas en los cinco continentes", dijo el informe. Diario dicho. El crecimiento empresarial y las demandas de experiencia del cliente fueron los dos factores principales de esa expansión, pero estuvieron lejos de ser los únicos. Aún así, vale la pena destacar el crecimiento.

“En 2013, el primer año en que se realizó la encuesta, el 62 por ciento de los encuestados dijo que la experiencia del cliente brindada a través del centro de contacto era un diferenciador competitivo; este año, esa cifra aumentó al 85 por ciento”, mostraron los hallazgos de Deloitte.

Andy Haas, director y líder de prácticas de operaciones de clientes de Deloitte, se sumó al aporte al señalar un cambio en las estructuras de informes. Por ejemplo, en 2013, apenas el 37 por ciento de los encuestados dijeron que sus centros de contacto dependían de un solo departamento. Esa cifra hoy asciende a un fuerte 74 por ciento. Ese es un gran salto”, dijo Haas al Diario. "Hacer que un líder singular sea responsable del desempeño del centro de contacto significa su importancia para la organización".

La encuesta también citó otras cifras. Los encuestados ven un crecimiento en todos los canales del contact center, principalmente para consultas simples. Se espera que ese crecimiento se produzca a través de la Web (83 por ciento); a través de correo electrónico (80 por ciento) y por teléfono móvil (77 por ciento). Para consultas complejas, las cifras cambian ligeramente hacia la voz (68 por ciento), el chat web (55 por ciento) y el correo electrónico (53 por ciento).

De cara al futuro, el software como servicio (SaaS (Noticias – Alerta)) las soluciones probablemente serán la estrategia tecnológica elegida por los centros de contacto. "Los encuestados eran más propensos a tener SaaS CRM hoy, mientras que esperaban ver el mayor aumento en las opciones SaaS para la gestión de la fuerza laboral, las redes sociales y la movilidad en los próximos dos años", dijo el informe. Diario anotado. Y Haas de Deloitte también intervino, observando que los sistemas basados en la nube podrían alimentar mayores problemas de integración. "Las ofertas en la nube facilitan que las empresas implementen un sistema rápidamente sin la participación de TI", dijo Haas. "De repente te despiertas y tienes 50 soluciones diferentes que respaldan la participación del cliente".

Se puede acceder a un gráfico que muestra las diez principales ideas de Deloitte. AQUÍ.