Margen de mejora en los centros de llamadas federales: hallazgo

julio 08, 2015

Hay un viejo chiste que dice que una de las tres mentiras más grandes en Estados Unidos es "Soy del gobierno y estoy aquí para ayudarlos". Si bien eso puede ser cierto en algunos casos, una nueva investigación muestra que los esfuerzos del gobierno por mejorar sus centros de contacto en realidad están dando algunos frutos.

Esa es la palabra de CFI Group, líder mundial en brindar información sobre los comentarios de los clientes a través de análisis utilizando la ciencia de su socio fundador, el Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI).

Según datos publicados recientemente por CFI, la satisfacción de los ciudadanos con los centros de contacto gubernamentales mejoró desde 2014. ¿La mala noticia? Todavía está por detrás del sector privado.

"Todos sabemos que los centros de contacto gubernamentales enfrentan desafíos inherentes y profundamente arraigados", dijo la directora ejecutiva de CFI Group, Sheri Petras, en comentarios sobre los hallazgos. "Pero saber qué es lo más importante para los ciudadanos ayudará a los centros de contacto a alcanzar su objetivo de brindar un excelente servicio al cliente". Petras destacó el Índice de Satisfacción de Centros Gubernamentales del informe, que utiliza la metodología probada de ACSI para proporcionar a los gerentes una mejor comprensión de cómo satisfacer las necesidades de los usuarios de sus centros de contacto.

El informe citó tres áreas críticas – “Políticas y procedimientos”, “Proceso de contacto” y “Conocimiento de los representantes” – en las que los centros de llamadas gubernamentales van a la zaga del sector privado, y ofrece sugerencias sobre cómo cerrar la brecha.

"Compare esas tres áreas críticas con el sector privado y verá claramente dónde los centros de contacto gubernamentales pueden obtener una puntuación más cercana a sus homólogos del sector privado y volver a los niveles de 2012, cuando la puntuación del GCCSI era 72", dijo Petras.

CFI dijo que los puntajes generales para los centros de contacto gubernamentales mejoraron cuatro puntos en 2014 a 67, un rebote desde una caída de nueve puntos en 2013 que brinda esperanza para mejores números en el futuro. El estudio CCSI de 2014 de CFI Group encontró que los centros de contacto del sector privado obtuvieron una puntuación general de 72.

También se observó que el estudio encontró un gran aumento en el número de encuestados que utilizan los sitios web de las agencias como medio de contacto; esas cifras pasaron del 14 por ciento en 2013 al 25 por ciento el año pasado.

El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense es una medida uniforme e intersectorial de la satisfacción del cliente. Fundado en la Escuela de Negocios Ross de la Universidad de Michigan, el ACSI es un indicador económico líder del gasto de los consumidores en los EE. UU.