Pague un poco más, obtenga mucho más

18 de junio de 2015

Es prácticamente un hecho que los centros de llamadas son A) lugares estresantes para trabajar; B) tienen una alta tasa de rotación de personal; y C) no pagan muy bien. Pero un experto del sector ha argumentado con convicción que si se soluciona ese tercer punto, los otros dos podrían solucionarse por sí solos.

Randy Rubingh es director de atención al cliente del gigante de venta de entradas online StubHub. Como tal, tiene conocimientos internos sobre el funcionamiento de un centro de llamadas eficaz. Recientemente compartió sus opiniones sobre los trabajadores y sus salarios en el sitio Página de blog de inContact, el líder del centro de llamadas en la nube.

“Nosotros [la industria] consideramos el centro de llamadas como un puesto de nivel inicial y pagamos en consecuencia. Debido al gran porcentaje de empleados de la empresa en el centro de llamadas, los costos laborales del centro de llamadas representan una gran proporción del presupuesto general de la empresa y la organización de servicio al cliente se ve presionada a mantener bajos los salarios de los representantes de servicio al cliente”, dijo. “Como resultado, es difícil encontrar buenos empleados que puedan brindar un servicio de alta calidad y que estén comprometidos con la organización a largo plazo”.

Rubingh contó que, en un reciente seminario del sector, preguntó a los asistentes cuántos consideraban que los representantes de los centros de llamadas eran los embajadores de marca más importantes de su empresa. Todos levantaron la mano, dijo, pero su siguiente pregunta, a saber cuántos se les pagaba en consecuencia, no obtuvo una respuesta tan contundente.

“Es cierto que si contratas a cientos de agentes, pagar incluso un dólar más por hora se acumulará muy rápidamente. Por supuesto, es por eso que los centros de llamadas tradicionalmente, especialmente para puestos menos cualificados, ofrecen salarios bajos, normalmente un 20 por ciento por encima del salario mínimo”, observó Rubingh. “Este salario bajo ahorra dinero a corto plazo. Sin embargo, cuando comiences a considerar los diferentes niveles de agentes y a sumar el costo total por representante, por transacción, probablemente descubrirás que invertir en representantes más cualificados te ahorrará dinero a largo plazo”.

Rubingh explica su lógica de forma más completa en el blog, pero la conclusión es ésta: si bien a primera vista podría parecer que pago más costos Además, Rubingh muestra cómo pagar mejor motiva a los trabajadores, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente, una mejor retención de clientes y menores costos generales.

Su razonamiento da voz al viejo dicho: “Se necesita dinero para hacer dinero”.