¿Subcontratar su centro de llamadas? Prepare a su gente adecuadamente

16 de junio de 2015

No hay duda de que trabajar en un centro de llamadas es una ocupación estresante, pero un nuevo estudio muestra que gran parte de ese dolor podría ser autoinfligido.

Según una investigación de Mattersight Corp., una empresa que utiliza un conjunto de aplicaciones de software innovadoras basadas en la personalidad para analizar y predecir el comportamiento del cliente basándose en el idioma intercambiado durante las interacciones de servicio y ventas, los clientes tienden a sentirse frustrados cuando llaman. un centro de contacto. Como tal, se necesita cierta personalidad para "hablarlos", para ayudarlos a resolver sus conflictos sin enemistarse más con ellos. Pero el problema no reside únicamente en el call center.

"Lo que descubrieron es que el consumidor de hoy está hiperconectado y más informado que nunca, y muchos intentan resolver su problema sin la ayuda de un representante del centro de llamadas", dijo Mattersight sobre su investigación. "Cuando se realiza una llamada, el problema es urgente y la frustración ha ido aumentando, creando una atmósfera inmediata de tensión y negatividad".

Se descubrió que de los más de 70 millones de personas en Estados Unidos que llaman a los centros de atención al cliente cada año, casi dos tercios se sienten frustrados incluso antes de empezar a hablar con un representante de servicio al cliente, según los datos de la encuesta. "Es alarmante que el 75 por ciento de los consumidores encuestados informaron que todavía se sienten frustrados al final de una llamada de servicio al cliente, incluso si su problema se resolvió con éxito", dijo Mattersight. Esta negatividad constante presenta un desafío obvio para los ejecutivos de servicio al cliente.

"Los centros de llamadas están atrapados en un ciclo de frustración del cliente", señaló Kelly Conway, presidenta y directora ejecutiva de Mattersight. "En lugar de aliviar la situación y brindar a cada consumidor un servicio personalizado, la mayoría de las empresas todavía miden el éxito en lograr que las personas que llaman dejen el teléfono lo más rápido posible, lo que hace poco para mejorar la experiencia del cliente".

No es sorprendente que la encuesta mostrara que la clave para crear una experiencia positiva para el cliente es conectar a las personas que llaman y a los agentes que tienen más probabilidades de disfrutar de una relación natural.

Además, el estudio encontró:

• Más de la mitad de los encuestados dijeron que quieren que los agentes del centro de llamadas reconozcan que su problema es importante.
• Los consumidores prefieren hablar con agentes del call center que sean dedicados y concienzudos, o lógicos y específicos.
• Más Millennials preferirían hablar con agentes de call center cálidos y atentos que los consumidores de 35 años o más.

"El noventa y cinco por ciento de los consumidores encuestados dijeron que las buenas experiencias son lo que les hace volver a los expertos del centro de llamadas cuando lo necesitan", concluyó Conway. "Las necesidades y deseos de los consumidores quedaron claros y claros en esta encuesta".