Administre a su personal, administre las expectativas

30 de junio de 2015

Dado que los centros de contacto en todas partes buscan todas las ventajas que puedan obtener, no sorprende que el software de gestión de la fuerza laboral esté siendo objeto de un escrutinio más detenido. Y según una publicación de blog reciente, el software está ganando terreno, y con razón.

"La aplicación de un programa de gestión de la fuerza laboral (WFM) dentro de un centro de llamadas se puede definir como lograr y mantener la eficiencia operativa", escribió Gerald Sinclair, gerente de práctica de WFO en Uptivity, una empresa de inContact. “Esto se logra garantizando que los agentes adecuados con las habilidades adecuadas cuenten con el personal adecuado en el momento adecuado. Hacerlo puede generar menores costos operativos, una reducción de la rotación y una mejor experiencia del cliente”.

Como tal, Sinclair presenta algunas ideas interesantes de las que otros pueden aprender. "WFM tiene cuatro componentes clave", señala. “Previsión del volumen de interacción con el cliente; utilizar los datos pronosticados para crear horarios de agentes optimizados; asignar agentes a horarios; y una gestión del desempeño basada en análisis de forma continua”. Luego desglosa y analiza cada componente:

Pronóstico: “La previsión es en parte historia, en parte ciencia y en parte conocimiento”, dice Sinclair. “El componente principal permite que el centro de contacto prediga la carga de trabajo futura basándose en conjuntos de datos históricos. Cuantos más datos históricos se reciban, se podrá obtener una imagen más relevante de las tendencias, los análisis y los patrones”.

Planificación: Una solución o programador WFM que utilice una hoja de cálculo determinará qué turnos, horas, etc. necesitarán cobertura según el pronóstico. “Al pensar en la programación, también se debe considerar el tiempo promedio de manejo”, observa Sinclair. “El tiempo promedio de atención (AHT) se calcula de manera diferente en muchos centros de contacto, especialmente en varios canales. Tradicionalmente, AHT se compone del tiempo promedio de conversación y el trabajo posterior a la llamada. Teniendo en cuenta este aspecto, se puede descubrir cuántos recursos se necesitarán para manejar el volumen en el nivel de servicio y el objetivo de ASA”.

Agentes asignadores: La oferta por turnos es un proceso que puede simplificar esta tarea al tomar en consideración el desempeño de los agentes, la capacidad de manejo de llamadas, la permanencia y la disponibilidad, para darles a los agentes un cronograma específico, pero "hay muchas soluciones WFM que también automatizarán este proceso", dice Sinclair en su blog. “Las ofertas por turnos a veces pueden causar inquietud a los agentes, así que complételas con operaciones por turnos, flexibilidad de tiempo libre y oportunidades de trabajo desde casa”, recomienda.

Gestión del desempeño impulsada por el análisis: “Este paso implica informar las métricas diarias como ASA, teléfono al personal/utilización, personal al trabajo, cumplimiento y muchas otras que miden los centros de contacto. Estos datos pueden ayudar a permitir más tiempo libre del teléfono para eventos no programados, como entrenamientos recurrentes, entrenamiento y reuniones de equipo”, señala. Además, se puede utilizar para identificar si la demanda es mayor que el cronograma asignado y determinar cuándo solicitar horas extras. Estos datos se recopilan, informan y agregan a pronósticos futuros o información sobre pronósticos.

WFM “no es una práctica fácil y puede ser uno de los componentes más complejos de todas las soluciones de optimización de la fuerza laboral (WFO)”, concluye Sinclair. Pero utilizarlo y aprender a utilizarlo correctamente puede generar grandes dividendos con el tiempo.