IoT podría hacer que la subcontratación vuelva a centrarse en el interior

27 de agosto de 2015

La idea actual en el campo de la tecnología es que, con la IoT, todo acabará interconectándose con todo lo demás. La idea es eliminar gran parte del contacto humano para que las personas puedan solucionar sus problemas técnicos por sí solas. Pero un ámbito en el que el contacto humano podría aumentar es el del centro de contacto.

Esa es la idea planteada por John Cray, vicepresidente de gestión de productos de Enghouse Interactive (Noticias – Alerta), en un reciente artículo de opinión sobre ResellerTelecom.com.

“Desde Skype y Google Talk hasta las aplicaciones móviles federadas de comunicaciones unificadas y las comunicaciones de voz o mensajería instantánea basadas en navegador, la cantidad de dispositivos habilitados para comunicaciones y terminales de aplicaciones en Internet está aumentando drásticamente”, señala Cray. “Y, como era de esperar, los centros de contacto están prestando atención, porque cualquiera de esos terminales es una puerta de entrada viable al servicio de atención al cliente.

Cray agrega que si bien la IoT aumentará la productividad y reducirá simultáneamente la interacción humana, irónicamente un área que verá una mayor interacción será el centro de llamadas.

“Piense en las implicaciones que esto tiene para el servicio al cliente cuando los dispositivos, sistemas y electrodomésticos pueden informar de sus propios fallos: la bomba o el sistema de tuberías que informa de una caída de presión, el sistema de seguridad que alerta sobre una diferencia entre dos imágenes capturadas, el sistema de climatización que comunica un aumento de temperatura, el electrodoméstico que no supera una de sus comprobaciones periódicas del sistema… la lista es interminable”, observa Cray. “El poder de esta interconexión es indiscutible”, pero añade que dicha “conexión” significa que, con el tiempo, lo más probable es que un ser humano tenga que intervenir en algún momento.

“Una falla reportada puede comenzar con una alerta automatizada y luego escalar a un contacto en vivo con una persona que está físicamente al lado del sistema que requiere diagnóstico y reconfiguración”, afirma.

La mayoría de los centros de contacto se centran en brindar servicio a los clientes que poseen un producto o han comprado una suscripción a su empresa. “¿Cómo responderá cuando el tráfico de su centro de contacto incluya solicitudes de soporte para 'cosas' que estén relacionadas con sus productos y servicios?”, se pregunta. “¿Encontrará su empresa una manera de ampliar su capacidad de respuesta a esta nueva ola de solicitudes?”.

Cray plantea algunas preguntas excelentes. Es hora de empezar a pensar en las respuestas, antes de que la IoT se vuelva tan grande que resulte inmanejable.

Para ver la publicación completa de John Cray y compartir sus pensamientos, haga clic AQUÍ.