El plan quinquenal parece bueno para una industria

24 de noviembre de 2015

Si trabaja en el sector de los centros de contacto, se avecinan buenos tiempos. Esa es la idea central de un nuevo informe que analizó el sector para los próximos cinco años y pronosticó una tasa de crecimiento de casi el diez por ciento en todos los ámbitos.

“Las empresas de todo el mundo dependen cada vez más de diversas tecnologías e Internet para gestionar sus negocios e impulsar el crecimiento de sus ingresos”, afirma el informe de R&R Market Research. “Se espera que esta tendencia se intensifique, lo que indica que el papel de la TI se ha vuelto vital y contribuye directamente a la agenda de la organización”.

Según el informe “Global Contact Center Market 2015-2019”, se espera un crecimiento significativo en la subcontratación de centros de contacto, ya que la mayoría de las organizaciones dependen de terceros que se especializan en servicios de centros de contacto. Los nuevos participantes están tratando de diferenciarse proporcionando nuevas aplicaciones tecnológicas y ofertas de servicios.

Los centros de contacto han experimentado una amplia evolución en general durante la última década. Muchas empresas cuentan con varios centros de contacto para gestionar todas sus interacciones con los clientes, señala el informe, ya sea un equipo interno o subcontratado a un servicio de asistencia externo.

“[El centro de contacto] ofrece diferentes servicios, como soporte o mesa de ayuda, servicio al cliente y ventas y marketing”, señala el informe. “Ayudan a las empresas proporcionando una mejor experiencia del cliente, productividad, valiosa inteligencia empresarial para concentrarse en sus competencias básicas, menor tiempo de comercialización, acceso a nuevos talentos y experiencia junto con las últimas tecnologías, y ayudan a construir una organización con una estructura de costos económica a largo plazo. Es responsable de gestionar las prioridades y de informar sobre todo el correo electrónico, la voz, el chat web, los mensajes de texto y las redes sociales de la misma manera”.

Los analistas del informe pronostican que el mercado global de centros de contacto crecerá a una CAGR del 9,26 por ciento durante el período 2014-2019, considerando tanto el uso actual como las perspectivas de crecimiento futuro.

El informe se preparó con base en un análisis profundo del mercado con aportes del líder del centro de contacto en la nube inContact y otros expertos de la industria, analizando los mercados de América, Oriente Medio y la región de Asia Pacífico.