La Semana del Call Center presentó una nueva asociación

23 de junio de 2015

InContact estuvo recientemente en Call Center Week, hablando sobre su nueva asociación con la empresa de IVR basada en inteligencia artificial SmartAction, y cómo el canal social está comenzando a abrirse camino en el espacio del centro de contacto.

TMCnet habló en el evento de Las Vegas con Jennifer Waite, gerente de marketing de productos en inContact, que vende una suite completa de optimización de la fuerza laboral basada en la nube para centros de contacto de todos los tamaños. Waite dijo que ocho de las 10 solicitudes de información que vio de empresas el mes pasado requerían un componente social, y eso implicaba no solo capacidades de escucha, sino también la solicitud de la capacidad de dar respuesta social. Agregó que las empresas han lidiado durante algún tiempo con la cuestión de si el canal social pertenece a la organización del centro de contacto o al departamento de marketing. Pero, agregó, las empresas ahora están comenzando a comprender que no tienen que delegar las redes sociales a uno u otro; más bien, ambos departamentos pueden participar. De hecho, algunas empresas ya están abordando de manera efectiva la atención al cliente social, dijo, citando a la aerolínea Delta como un ejemplo.

HelpSocial es el socio de inContact para las redes sociales. HelpSocial es una buena opción para esto, dijo, dado que comenzó prestando servicios a la industria de los centros de contacto, por lo que entiende el espacio. La solución de HelpSocial está impulsada por API, por lo que es fácil para empresas como inContact realizar integraciones con ella.

Para aquellos que no están familiarizados con inContact, la empresa vende una solución WFO impulsada por Verint (Noticias – Alerta) que apunta a operaciones de nivel empresarial, mientras que su solución Uptivity WFO está diseñada para centros de contacto de tamaño pequeño a mediano. Los productos WFO individuales dentro de estas suites incluyen grabación de audio y pantalla, gestión de calidad, cuadros de mando de gestión del rendimiento, análisis de escritorio y gestión de la fuerza laboral, además de paneles de control de clientes de inView, funciones de encuesta de clientes y herramientas integradas de aprendizaje electrónico y capacitación. La empresa, propietaria de la competitiva compañía telefónica anteriormente conocida como UCN (Noticias – Alerta), también puede brindar conectividad a sus clientes durante el viaje.

En cuanto al nuevo socio de inContact, SmartAction, esa empresa es un reciente ganador de los premios Speech Technology Excellence, un programa de CLIENTE Revista y TMC (Noticias – Alerta), la empresa matriz de TMCnet.

SmartAction ofrece una solución llamada Intelligent Voice Automation, que aprovecha un cerebro de IA que puede razonar y aprender de la experiencia. Cuenta con un amplio vocabulario y una variedad de habilidades y conocimientos integrados, se puede entrenar fácilmente con información específica del cliente, se adapta dinámicamente al flujo de conversación en tiempo real, evalúa múltiples hipótesis del motor de reconocimiento de voz y selecciona la interpretación más probable en función del contexto, tiene memoria a corto plazo del flujo de conversación anterior, tiene memoria a largo plazo que reconoce a las personas que llaman y recuerda hechos de llamadas anteriores, y más.