La 'confianza' también se extiende a quienes están en su centro de llamadas

7 de mayo de 2015

Todos hemos pasado por eso: llamas a una empresa con una pregunta o consulta básica sobre un proceso. Te envían la grabación, haces tu elección, gritas “¡Representante!” y esperas a que una persona real se ponga en línea. Luego te transfieren a otra persona (DESPUÉS de que le hayas dado toda tu información), solo para repetir el proceso nuevamente. Es desesperante.

Y ahora resulta que también es costoso.

Brian Olesen, director de operaciones empresariales del líder del centro de contacto en la nube inContact, acaba de... publicó un blog sobre el problema en general y cómo está afectando específicamente a una industria en particular: los servicios financieros.

“En las últimas dos décadas, el sector de los servicios financieros ha sido testigo de una serie de acontecimientos transformadores, entre ellos la creciente popularidad de la banca en línea, los crecientes niveles de avance tecnológico y los crecientes niveles de regulación gubernamental. La banca ya no es lo que era cuando yo trabajaba de cajero en una sucursal hace más de dos décadas”, escribe Olesen. “Sin embargo, el próximo gran cambio será el que eclipsará a todos estos. Naturalmente, algunas instituciones financieras se adaptarán y otras no. La experiencia del cliente: el conjunto combinado de procesos e interacciones comerciales que definen cómo un cliente lleva a cabo sus negocios. Las empresas que lo entiendan prosperarán, y las que no lo hagan sufrirán una muerte dolorosa”.

Olesen cita un estudio reciente de Ernst and Young. encuesta completa que analizó a 32.000 clientes de banca minorista en 43 países.

“Descubrieron que los clientes esperan una experiencia de cliente superior y que 'la forma en que me tratan' ocupa el segundo lugar, detrás de 'la estabilidad financiera', como la razón más importante para confiar en su banco”, señala Olesen. Esa es una estadística preocupante en sí misma, pero la encuesta también indicó que la mala experiencia del cliente es la razón más común para cerrar cuentas, incluso más que las tarifas, las tasas, las ubicaciones y la conveniencia.

Ahora, piensen por un momento: ¿Cómo están? su ¿Gente interactuando con quienes te llaman? Es una idea aterradora, ¿no?

Basándose en los resultados de la encuesta, Olesen ofrece tres sugerencias sobre cómo interactuar mejor con los clientes para que SIGAN siendo clientes. Estas son:

Empodere a sus empleados: “Permita que los empleados resuelvan los problemas de los clientes proporcionándoles las herramientas y los recursos adecuados”, sugiere.

Empodere a sus clientes: Brindar a los clientes formas sencillas de plantear problemas eliminando obstáculos.

Aproveche la tecnología: “Siga desarrollando sus activos tecnológicos aprovechando las mejores herramientas para el autoservicio, el centro de contacto y la Web”, afirma Olesen. De esta manera, siempre estará un paso adelante.

“Al centrarse en la experiencia del cliente, las empresas pueden mejorar la retención de clientes y garantizar la repetición de compras durante años”, concluye. Un consejo sabio, sin duda.