全渠道？请给出术语定义！

在浏览大量可能要报道的报道时，我发现了一件引起我注意的事情。这是一篇新闻稿，标题是“Johnston & Murphy 携手 Demandware 加强全渠道商务合作。”  考虑到“全渠道”在短短几个月内就取代了多渠道，成为对 360 度客户互动进行分类的法定术语，我很感兴趣。直到我发现，每个人对全渠道的定义并不相同，而这对我们所有人来说都不是一件好事。

这绝不是贬低高端鞋类零售商 Johnston & Murphy (J&M) 将其数字商务业务迁移到 Demandware 的云商务平台所取得的成就。事实上，作为一家前沿零售商，J&M 正在树立一个榜样，世界各地的零售商都在效仿这一榜样，利用云技术将其 IT 人员从管理基础设施中解放出来，专注于提升客户的购物体验，无论是在线还是离线。它还使 J&M 开发人员、营销和销售人员能够使用客户通过各种渠道生成的数据来获取信息和进行交易，从而继续微调能力，创造可持续的竞争优势。

尽管如此，我还是浏览了 Demandware 网站，了解了其平台提供的所有功能，并进一步了解了客户与联络中心代理的实时互动（甚至在店内员工的帮助下也可以实现）是全渠道体验的一部分。有趣的是，客户使用语音（而不仅仅是智能手机或平板电脑）的功能却无处可寻。

好消息是，标题可能有点误导，从以下内容可以看出：“我们的客户期望越来越复杂的购物体验，因此对于 Johnston & Murphy 来说，我们首先更新了我们的电子商务网站。我们的下一步将是优化我们的网站以适应移动设备，并最终将数字化带入我们的商店，努力实现真正的全渠道体验，”Johnston & Murphy 电子商务副总裁 Heather Marsh 说道。“借助 Demandware，我们拥有了一个强大而敏捷的平台，它将帮助我们更快地实现全渠道支持的最终目标。”

问题就在这里。当行业使用非常具体的术语作为营销工具时，需要非常小心。拥有一个优秀的基于云的电子商务网站，客户可以与之互动以获取信息并执行多种自助服务功能，这与真正的全渠道不同。 

事实上，正如 TMC 最近结束的活动所强调的那样，在提升客户体验方面，特别是在联系中心方面，如果语音不是客户参与的关键组成部分，那么您就不是全渠道的。事实上，自助服务只能到此为止，而个性化服务对客户满意度和客户忠诚度仍然具有重大影响。如果您出于某种原因持怀疑态度，只需看看零售商对社交媒体的密切监控程度，以及大多数共享体验如何与客户服务人员进行糟糕的个人互动。 

简而言之，词语很重要（有意双重含义），我们的行业需要非常小心地使用它们，以免炒作造成不切实际的期望。   

編輯