调查结果显示，呼叫中心的期望值存在一些意外情况

2015 年 4 月 8 日

云呼叫中心领导者 inContact 发布了其新研究的结果，详细介绍了客户与联络中心互动时的体验，其研究结果颇具启发性。

该研究由微软与领先的研究公司哈里斯民意调查 (Harris Poll) 联合进行，旨在“直接从消费者那里收集关于他们在一年中最繁忙的购物月份（通常是 8 月到 1 月）的在线和电话购买及服务体验的见解”。

这份长达 48 页的报告可从 inContact 获取，其中显示了一些有趣的亮点，包括：

消费者愿意为良好的服务声誉支付更多费用，但在糟糕的服务体验后，他们更愿意更换品牌。“大多数人（86%）表示，如果他们的客户服务体验不好，他们很可能会在未来更换其他公司，”报告指出，并补充道，“60% 的人表示，如果他们看到负面的客户服务（在评论或社交网站上），他们不会与该公司做生意。”调查结果强调，联络中心工作人员需要始终保持“最佳”状态。

超过七成（72%）的人与公司代表进行了互动 在下订单/结账/收货前，他们会询问他们最昂贵的手机或在线购买（总计 $25 或更多），而 29% 的人在收到订单后与公司代表进行了互动。再次强调了知识渊博、敏锐的员工的重要性。

美国人对公司的期望很高。 约 86% 的受访者希望公司让他们选择后续或主动沟通的选项（电子邮件、短信/文本、邮政邮件），三分之二（65%）的受访者希望公司了解他们的购买历史，无论沟通方式如何（例如电话、聊天、电子邮件）。

令人惊讶的是，三分之二的受访者（67%）表示，他们希望能够就订单或服务问题致电之前合作过的同一家公司代表。也就是说，64% 的受访者还希望能够继续通过电话与同一家公司代表交谈，就像他们通过在线聊天交谈一样。

这项调查由哈里斯民意调查公司代表 inContact 于 1 月 29 日至 2 月 2 日在美国境内在线进行，调查对象为 2,028 名成年人（18 岁及以上）。完整报告可免费下载。