发现：联络中心需要保持线路畅通

发现：联络中心需要保持线路畅通

2016 年 1 月 26 日

我们都看过报告，也听过这样一句话：“全渠道”是呼叫中心的新发展方向。然而，似乎每个人都在急于接受最新最好的方式，却忽略了一个重要点：客户喜欢使用电话。

这就是 Cogito Corp. 首席执行官兼联合创始人 Joshua Feast 的观点，该公司生产的软件可帮助电话专业人员提供更具吸引力和关怀的客户体验。在最近发表的一篇文章中 客户思维网菲斯特详细阐述了为什么电话在公司努力为客户提供最佳体验的过程中仍然应该占据突出地位。

“公司正在寻求短信、网络自助服务、即时消息以及他们能找到的任何其他方法来提供更好的客户体验，”菲斯特指出。“但尽管所有这些渠道都有助于留住客户并建立忠诚度，但太多品牌并没有足够重视他们最重要的客户渠道：电话。”

他继续引用了 Forrester 的研究（消息 – 警报) 表示，电话仍是最广泛使用的客户联系工具。Forrester 的研究结果显示，客户希望公司重视他们的时间，约 71% 的消费者表示，这样做“是公司为他们提供优质服务的最重要的事情”。

在这方面失败的公司将面临危险。Feast 指出亚利桑那州立大学的一项研究表明：“尽管互联网兴起，但人们通过电话投诉的可能性仍比通过网络投诉的可能性高 11 倍。”如果他们要投诉，难道你不想有机会直接、立即做出回应吗？

Feast 补充道：“全渠道战略可以在一定程度上产生效果，但仍然没有什么可以取代提供优质客户服务的呼叫中心。在埃森哲看来，拥有出色沟通技巧、能够与客户建立真诚联系的客服代表比以往任何时候都更有价值。消息 – 警报) 称之为‘转换经济’。”

那么，是什么阻碍了他们呢？

“呼叫中心代理会随着时间的推移变得心不在焉，并且常常感到无力帮助客户，”Feast 说道。“他们无法与客户建立起那种最终将为客户和代理提供更有益体验的良好关系。”此外，“主管和呼叫中心主管面临着巨大的衡量挑战。他们目前缺乏一种客观、自动化和全面的方法来衡量和教授电话通话的核心沟通技巧，”他认为。

不过，一切还没有结束。从菲斯特的观察中得到的最大启示是，这个问题是可以解决的；只是需要精明的管理层认识到这个问题并采取行动。