数据在联络中心招聘中具有新的重要性

2015 年 2 月 25 日

现在，企业中的大多数人都开始意识到，从电话和其他与客户互动中获取的数据除了询问他们是否满意之外，还有一些实际价值。一旦对这些数据进行精细的分析，这些数据就可以揭示出一些见解，精明的营销人员可以利用这些见解来推动公司发展并获得可观的投资回报。

但这些数据还有更重要的用途，聪明的公司现在已经意识到了这一点：数据可用于帮助招募一些最优秀的员工。

想想看：招聘流程虽然非常详细，但仍然有些不尽如人意。在一篇报道中，呼叫中心负责人 inContact 的通讯经理 Gavin Gustafson 仔细研究了数据及其与招聘流程的关系。

“您在质量管理过程中获取的数据是您业务的金矿。招聘是一个未被充分利用的环节，”古斯塔夫森写道。“衡量质量过程中的正确行为对于利用其他部门的数据至关重要。因此，首先让我们谈谈在质量过程中经常衡量的一些基本软技能。通过将一些软技能得分与客户满意度得分进行比较，您可以确定对客户满意度影响最大的软技能。”

他继续指出，一些拥有“一流的积极倾听技能的座席与客户满意度呈正相关，而热情的语气可能真的没有任何关系。”因此，他总结说，后一种特质在招聘过程中可能并不像人们曾经认为的那样重要。

虽然这只是一个例子，但古斯塔夫森强调，可以利用其他关联方法来识别候选人的优点，以确保他们与企业的目标保持一致。

“利用这些信息招募能够取得成功并为您的中心带来积极影响的人员，”他说。“这对您的企业来说是双赢的，因为代理商希望取得成功，如果您花时间寻找合适的人员，他们在成功后会更加满意和投入。”