联络中心向所有人提供“修复”服务

2015 年 10 月 27 日

对于密切关注利润的经理来说，呼叫中心可以说是好坏参半。是的，它是客户的第一线联系人，可以真正帮助提升您的品牌。但这种帮助是有代价的，公司里的每个人都有责任控制这些成本。该怎么办？

行业顾问戴维·约翰逊 (David Johnson) 最近 写了一篇评论文章 提出了一些关于如何改善联络中心运营的建议。约翰逊从大局出发，指出了一些值得关注的领域。

“虽然我们减少了代理处理的呼叫的绝对数量，但实际上我们增加了平均处理时间 (AHT)，因为最终由代理处理的呼叫非常复杂，”他指出。“这是因为‘简单的事情’已从我们的随机呼叫到达模式中剔除，取而代之的是那些无法自助服务的呼叫，或者呼叫者更愿意与代理交谈而不是费力地完成所需的 IVR 或基于 Web 的工作流程的呼叫。”

因此约翰逊提出了一些供精明的经理们考虑的选择，值得一看：

针对性辅导： 他建议道：“不要只关注底层 2.5% 的人，也不要只花时间唠叨底层 33% 的人，而是要寻找那些降低整体素质的特定技能、知识和行为，并对他们进行指导。”

评估评估者： “对你的评估人员进行快速的时间和动作研究，”约翰逊说。“让他们告诉你他们认为他们是如何利用时间的，并根据你所听到的内容考虑重新设定主管/评估人员的优先事项。”

删除身份验证：通话部分分析可能会显示，可以自动化的最长通话部分是客户身份验证。“开始评估语音生物识别技术，它可以将每次通话时间缩短 45-60 秒，”约翰逊建议道。“如果您有 250 名代理每天处理 45-50 次 6 分钟通话，这意味着每年约有 300 万个通话。只需将这些通话时间缩短 45 秒，您每年就可以节省超过 37,500 小时，将容量提高 12%，而不会影响其余的工作流程。”

他的文章中还有其他有价值的建议，但最大的收获是：成本可以削减，但讽刺的是，这种节省是通过更多的 聆听 比 说.