Lors de l'externalisation, choisissez soigneusement votre partenaire

17 octobre 2014

Les centres d'appels sont devenus partie intégrante de chaque entreprise car ils disposent d'une équipe dédiée pour gérer les demandes et les réclamations des clients. De nombreuses entreprises préfèrent même externaliser ces opérations centrées sur le client à des sociétés de centres d'appels spécialisées afin de réduire les coûts et de se concentrer sur leur cœur de métier. En conséquence, l'externalisation des centres d'appels est devenue la norme dans le monde des affaires d'aujourd'hui, la majeure partie de cette externalisation étant destinée à des entreprises en Inde, aux Philippines et dans d'autres pays d'Asie du Sud-Est.

Cependant, choisir le bon partenaire de centre d'appels n'est pas chose aisée en raison de la distance géographique et des différences culturelles. Voici quelques bonnes pratiques qui peuvent faciliter ce choix pour les entreprises qui cherchent à externaliser leurs opérations :

Capacités du fournisseur choisi : Avant de sous-traiter, il est important d'examiner minutieusement le fournisseur choisi. L'expérience dans les opérations de centre d'appels, les commentaires des anciens clients, la charge de travail actuelle et la force des employés, le processus de formation et de recrutement du fournisseur et ses capacités multilingues et multicanaux sont quelques-uns des facteurs à prendre en compte.

Types de services et modèle de tarification : Les entreprises doivent avoir un plan d’affaires clair sur ce qu’elles attendent des entreprises fournisseurs. En général, les sociétés d’externalisation proposent des services de centre d’appels entrants et sortants. En fonction des services nécessaires, un modèle de tarification approprié doit être choisi. Il existe de nombreux types de modèles de tarification tels que les modèles ETP, basés sur l’incidence, basés sur les ventes et basés sur les transactions. Parmi ces différents modèles, le modèle « par transaction » est celui adopté par la plupart des entreprises car les clients peuvent bénéficier d’un tarif forfaitaire unique pour chaque transaction, selon Sanyam Khurana de .

Stabilité politique : Un autre aspect à prendre en compte est le climat politique du pays où se trouve le fournisseur choisi. Il est important de veiller à ce que les activités commerciales ne soient pas interrompues par des bouleversements politiques et des émeutes.

En bref, l’externalisation des opérations de centre d’appels offre de grands avantages aux entreprises, à condition qu’elles choisissent le bon partenaire.