Il y a une fine ligne entre trop et trop peu d'aide du centre d'appels

27 mai 2015

Malgré tous vos efforts pour rendre votre centre de contact client le meilleur possible, si vos agents clients ne sont pas aussi à jour que votre technologie, vous risquez d'être sur la voie de l'échec.

C'est l'essentiel de la pensée d'un article de blog récent par Chris Lawson, contributeur régulier au blog inContact et associé directeur de Lawson Concepts, une société qui fournit des solutions et des services technologiques de pointe pour les centres de contact.

« Ceux d’entre nous qui gèrent des centres de contact ont tendance à considérer l’expérience client comme un court trajet en voiture : vous conduisez du point A au point B, en empruntant généralement le chemin le plus court qui vous y amène le plus rapidement », explique Lawson.

Mais il poursuit en expliquant que, tout comme un voyage en voiture, une expérience dans un centre d'appels peut comporter toutes sortes d'obstacles, de détours et de surprises inattendues. Avoir un plan est toujours utile, mais même le meilleur des plans peut mal tourner. Un stratège militaire a dit un jour : « Aucun plan de bataille ne survit au contact avec l'ennemi, car le plan le plus brillant perd le contact avec la réalité. » Il en va de même pour l'expérience client, explique Lawson.

Des études montrent que la mise en attente des clients est ce qui fait baisser le taux de satisfaction client, ce qui peut signifier que votre parcours est déjà en retard dans les 60 premières secondes du trajet alors qu'un agent recherche frénétiquement un document qui répond à la demande spécifique d'un appelant. « Il est fort probable que les applications héritées [que] les agents utilisent ne soient pas intégrées », explique Lawson. « Après avoir effectué la recherche, les agents sont obligés de couper, copier et coller des données ou, pire encore, de demander au client de répéter les informations. »

Le défi est le suivant : à mesure que vous ajoutez des documents et que vous les modifiez (ce qui se produit quotidiennement dans la plupart des centres de contact), les agents doivent essayer de mémoriser de plus en plus d'emplacements. Ils recherchent des lecteurs réseau partagés, des sites Web, des systèmes d'aide, des sites SharePoint, des e-mails, etc. « Lorsqu'ils trouvent le bon emplacement (s'ils le trouvent !), ils doivent alors y rechercher le bon document et parcourir son contenu pour déterminer s'il contient la réponse dont ils ont besoin », explique-t-il. « Dans le cas contraire, ils doivent recommencer à zéro. Ce processus peut se répéter encore et encore, pendant que le client est en attente. » Et c'est ce qui conduit à l'insatisfaction du client.

Lawson recommande d’étudier les différents points de contact du flux d’informations afin de déceler les blocages et de mieux servir les clients. « Vous commencerez à comprendre comment les agents du centre de contact et du back-office parviennent à trouver des réponses, ce qu’ils vivent et si, en effet, les réponses sont ce qu’elles devraient être. En tant que tiers objectif, nous pouvons contourner les obstacles organisationnels qui brouillent souvent les symptômes ainsi que les causes profondes. »

Pour les centres de contact qui tentent d’éviter la défection des clients, c’est un problème qui mérite d’être examiné et traité.