La saison du « stress » est arrivée pour les opérateurs de centres d'appels

25 novembre 2015

Comme l'hiver succède à l'automne, le Cyber Monday (Nouvelles – Alerte), ce jour de shopping en ligne juste après le long week-end de Thanksgiving, arrivera bientôt. Il s'accompagnera d'un flot d'appels dans les centres de contact, principalement constitués de plaintes. Personne n'appelle un centre de contact pour dire que tout le monde fait du bon travail.

Il est évident que le travail dans un centre de contact est stressant, mais les managers avisés peuvent prendre des mesures pour améliorer les conditions de travail et le bien-être des employés. Pour aborder ce problème, Bre Smith, rédactrice spécialisée dans les technologies et écrivant pour TechCo.com, a adopté une vue d'ensemble et a proposé quelques suggestions pour que tout le monde reste concentré. Ses idées méritent d'être partagées :

Améliorer l’environnement de travail : Cela peut sembler évident, mais c'est en réalité le principe de base du travail : des employés heureux sont des employés productifs. « Lorsque vos employés redoutent de venir au travail à cause de la négativité, des ragots, d'une mauvaise gestion ou même d'un espace de travail désagréable, ils ne seront pas productifs pendant qu'ils y sont », note Smith. Identifiez les problèmes et corrigez-les.

Offres incitatives : « Élaborez un programme de récompense et de reconnaissance qui non seulement encourage les employés à donner le meilleur d’eux-mêmes, mais qui les motive également à trouver des moyens de soutenir leur propre croissance et leur développement », suggère-t-elle. « Lorsque les employés sont reconnus pour leur travail acharné, ils sont plus susceptibles d’être satisfaits. »

Améliorer la base de connaissances (Nouvelles – Alerte): « La mise en œuvre d’une solution comme un logiciel de base de connaissances permet aux employés de trouver toutes les informations dont ils ont besoin en quelques secondes », explique Smith. « Les agents ne perdent pas de temps à poser des questions de clarification, à chercher dans des codes sans fin ou à mettre les clients en attente pendant qu’ils recherchent quelqu’un qui a la réponse. Tout est là où ils en ont besoin. »

Enquêter sur les sources des appels : L’identification des principaux facteurs d’appels fournit des informations que vous pouvez utiliser pour développer d’autres solutions pour gérer la majorité de ces appels, libérant ainsi vos agents pour gérer d’autres appels, suggère-t-elle.

Améliorer le libre-service : Plusieurs études ont montré que la majorité des gens préfèrent se servir eux-mêmes de services en ligne ou automatisés plutôt que d'appeler une personne physique. « En améliorant vos options de libre-service, c'est-à-dire en proposant des options de messagerie électronique, de chat en ligne, de réponse vocale interactive et de libre-service, vous offrez non seulement à vos clients la possibilité de vous contacter, mais vous améliorez également la productivité des agents qui prennent les appels, car ils traitent moins d'appels », note Smith.

Ce ne sont en aucun cas toutes les solutions que vous pouvez mettre en œuvre, mais en ajouter dès maintenant pourrait contribuer à préserver la santé mentale d’un employé – et sa présence au travail – plus tard.