24 novembre 2015
Si vous travaillez dans le secteur des centres d'appels, des jours meilleurs s'annoncent. C'est en substance ce que révèle un nouveau rapport qui s'est penché sur les perspectives du secteur pour les cinq prochaines années et prévoit un taux de croissance de près de 10 % dans l'ensemble du secteur.
“ Partout dans le monde, les entreprises dépendent de plus en plus de diverses technologies et d’Internet pour mener à bien leurs activités et stimuler la croissance de leur chiffre d’affaires ”, indique le rapport de R&R Market Research. “ Cette tendance devrait s’accentuer, ce qui montre que le rôle de l’informatique est devenu essentiel et contribue directement aux objectifs de l’organisation. ”
Selon le rapport “ Global Contact Center Market 2015-2019 ”, le secteur de l'externalisation des centres de contact devrait connaître une croissance significative, car la majorité des entreprises font appel à des prestataires tiers spécialisés dans les services de centres de contact. Les nouveaux acteurs du marché tentent de se démarquer en proposant de nouvelles applications technologiques et de nouvelles offres de services.
Les centres de contact ont connu une évolution considérable au cours de la dernière décennie. Le rapport souligne que de nombreuses entreprises disposent de plusieurs centres de contact pour gérer l'ensemble de leurs interactions avec la clientèle, qu'il s'agisse d'une équipe interne ou d'un service externalisé auprès d'un prestataire tiers.
“ [Le centre de contact] propose différents services tels que l’assistance ou le service d’aide, le service client, ainsi que les ventes et le marketing ”, indique le rapport. “ Il aide les entreprises en leur offrant une meilleure expérience client, une productivité accrue, des informations stratégiques précieuses leur permettant de se concentrer sur leurs compétences clés, une mise sur le marché plus rapide, l’accès à de nouveaux talents et à une expertise associée aux dernières technologies, et contribue à la mise en place d’une organisation dotée d’une structure de coûts économique à long terme. Il est chargé de gérer les priorités et de traiter de la même manière tous les messages électroniques, vocaux, par chat en ligne, par SMS et sur les réseaux sociaux. ”
Les analystes auteurs du rapport prévoient que le marché mondial des centres de contact connaîtra un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 9,26 % sur la période 2014-2019, en tenant compte à la fois de l'utilisation actuelle et des perspectives de croissance futures.
Ce rapport a été élaboré à partir d'une analyse approfondie du marché, avec la contribution d'inContact, leader des centres de contact dans le cloud, et d'autres experts du secteur. Il porte sur les Amériques, les marchés de l'Est et du Moyen-Orient, ainsi que sur la région Asie-Pacifique.