9 octobre 2014
Un acteur mondial du secteur des produits et services de sécurité a annoncé avoir choisi la plateforme de centre de contact cloud primée d'inContact pour ses propres besoins.
Auparavant, l'entreprise (qui a souhaité rester anonyme, conformément aux protocoles d'inContact) avait signalé qu'elle était constamment confrontée à des interruptions de service et à des limitations du système en raison de son ancien système sur site. En raison de ces problèmes, entre autres, sa capacité à offrir un service client de haut niveau et à adopter une approche plus intelligente dans ses opérations en contact avec la clientèle était entravée, ce qui, par conséquent, freinait sa croissance.
Mais l'entreprise a déclaré qu'elle allait désormais mettre en place la plateforme cloud d'inContact, qui repose sur un système de répartition automatique des appels (ACD) et un serveur vocal interactif (IVR). Cela permettra de s'assurer que les clients soient orientés vers l'agent le plus compétent pour répondre à chacun de leurs besoins spécifiques.
Dans un communiqué, inContact a indiqué qu'elle allait mettre en œuvre sa solution complète, comprenant une gamme complète de logiciels d'optimisation des effectifs conçus pour tirer le meilleur parti de chaque interaction.
Les responsables de l'entreprise ont confirmé que le nouveau client d'inContact allait également déployer la solution « Analytics Driven Quality » de la société, ce qui permettra d'adopter une approche encore plus intelligente du processus de gestion de la qualité.
Les résultats seront ensuite analysés et transférés vers l'ACD via le système de centre de contact « Workforce-Intelligent » d'inContact, qui permettra non seulement de mettre à jour les niveaux de compétence des agents, mais aussi d'ajuster le flux de clients en fonction des besoins.
Par ailleurs, l'entreprise a également choisi de recueillir des retours d'expérience et des informations grâce à l'offre “ Every Customer Has an Opinion ” d'inContact, dans le but de maintenir et d'améliorer son niveau de service déjà élevé.
“ L'interaction avec les clients est au cœur de notre secteur, et il est essentiel d'offrir une expérience client positive depuis le premier contact jusqu'à la résolution du problème ”, a souligné Paul Jarman, PDG d'inContact, dans un communiqué annonçant l'accord. “ Notre gamme de centres de contact dans le cloud unifie les interactions sur plusieurs canaux au sein d'une plateforme éprouvée et évolutive, qui apporte aux entreprises ce dont elles ont besoin sur des marchés spécialisés. ”
