Le leader du secteur de la sécurité opte pour une plateforme de centre de contact cloud

09 octobre 2014

Un acteur mondial des produits et services de sécurité a annoncé avoir sélectionné la plateforme de centre de contact cloud primée d'inContact pour ses propres besoins.

L'entreprise (qui a refusé d'être nommée, conformément aux protocoles de la société inContact) avait précédemment signalé qu'elle était constamment confrontée à des interruptions de service et à des limitations du système en raison de son ancien système sur site. En raison de ces problèmes et d'autres, sa capacité à fournir un niveau élevé de service client et à adopter une approche plus intelligente des opérations orientées client était entravée, ce qui, à son tour, affectait négativement sa croissance.

Mais la société a annoncé qu'elle mettrait désormais en œuvre la plateforme cloud d'inContact, construite sur une base de distributeur automatique d'appels (ACD) et de réponse vocale interactive (IVR). Cela permettra de s'assurer que les clients sont dirigés vers l'agent compétent approprié pour chaque besoin de service unique.

Dans un communiqué, inContact a indiqué qu'elle mettrait en œuvre sa solution complète englobant une suite complète de logiciels d'optimisation des effectifs conçus pour maximiser chaque interaction.

Les responsables de la société ont confirmé que le nouveau client d'inContact déploiera également la solution Analytics Driven Quality de la société, permettant ainsi une approche plus intelligente du processus de gestion de la qualité.

Les résultats seront ensuite analysés et transférés dans l'ACD via le système de centre de contact intelligent d'inContact, qui mettra non seulement à jour les niveaux de compétence des agents, mais ajustera également le trafic client selon les besoins.

En outre, l'entreprise a également choisi de recueillir des commentaires et des informations via l'offre « Chaque client a une opinion » d'inContact, dans le but de maintenir et d'améliorer son niveau de service élevé.

« L’interaction client est au cœur de notre secteur et il est essentiel de cultiver une expérience client positive depuis le début du contact jusqu’à la résolution du problème », a déclaré Paul Jarman, PDG d’inContact, dans un communiqué annonçant l’accord. « Notre portefeuille de centres de contact cloud unifie les interactions sur plusieurs canaux sur une plateforme éprouvée et évolutive qui offre aux entreprises ce dont elles ont besoin sur des marchés spécialisés. »