12 février 2015
Alors que partout, les entreprises recherchent ce petit “ plus ” qui leur permettra de garder une longueur d'avance sur la concurrence, tout le monde surveille de près les résultats financiers. Les dépenses et les coûts ont tendance à s'échapper silencieusement de tout contrôle, jusqu'à ce que l'on se retrouve à dépasser le budget et à sombrer rapidement. Ce n'est pas une situation très agréable à vivre.
Une façon de garder le contrôle sur l'ensemble des opérations consiste à mettre en place une gestion rigoureuse de vos effectifs. JaNae Forshee, responsable senior de la pratique WFO (Workforce Optimization) chez inContact, leader du secteur des centres d'appels, maîtrise parfaitement cet art et sait à quel point il peut être efficace.
“ Les coûts des centres de contact étant liés à hauteur de 60 à 70 % à la main-d’œuvre, les entreprises ont constamment du mal à mettre en place ou à maintenir une stratégie efficace de gestion des effectifs (WFM) ”, a récemment écrit M. Forshee dans un article. “ La gestion des effectifs est la pierre angulaire qui garantit l’efficacité de votre centre de contact. La gestion des effectifs ne se limite pas à la prévision et à la planification ; il s’agit de veiller à ce que les bonnes personnes, dotées des bonnes compétences, se trouvent au bon endroit, au bon moment, sur tous les canaux de communication. ”
Forshee compare les responsables des ressources humaines efficaces aux contrôleurs aériens des tours de contrôle des aéroports, qui gèrent avec fluidité la danse complexe des personnes et des responsabilités. Elle souligne que “ quelle que soit la taille de votre organisation, l’objectif, les principes et le processus restent les mêmes :
- Faire plus avec moins ;
- Gérer la précision des prévisions et la planification à long terme ;
- Gérer la flexibilité du personnel ;
- Suivi du respect du calendrier ;
- ” Gérer les appels et le travail. »
Poussant ses connaissances et ses réflexions un cran plus loin, Mme Forshee interviendra le mois prochain lors de la “ Conférence annuelle 2015 de la Society of Workforce Planning Professionals (SWPP) ” à Nashville. À cette occasion, elle abordera en détail ces cinq étapes fondamentales, indispensables à la réussite de tout processus de gestion des effectifs (WFM).
Selon l'organisation, la conférence SWPP propose de nombreuses sessions de formation, des tables rondes animées sur des thèmes pertinents, un salon professionnel et bien plus encore. “ Venez apprendre auprès d’experts du secteur et de vos pairs au cours de plus de 60 sessions différentes lors de cet événement passionnant ”, indique la SWPP. “ Tout le monde est invité à participer à cette conférence, et tous les acteurs du secteur de la planification des effectifs peuvent tirer profit des ateliers informatifs et des occasions de nouer des contacts avec leurs pairs. ”
Comme le résume si bien Forshee : “ Ces étapes reproductibles sont indispensables pour répondre à vos besoins fondamentaux en matière de ressources humaines et mettre votre organisation sur la voie du succès. ”
