Les centres externalisés peuvent bénéficier de l'ajout du chat en direct

21 janvier 2015

Dans leur quête incessante de garder une longueur d’avance sur la concurrence, de satisfaire les clients et de proposer une « expérience client » satisfaisante, les centres d’appels progressistes mettent les bouchées doubles. La prochaine étape logique de ce carrousel de « surenchère » en constante escalade consiste apparemment à proposer désormais un chat en direct – et il semble y avoir des preuves à l’appui.

WhaTech, une société internationale de ressources en technologies de l’information, a examiné de près les résultats d’une récente enquête menée par la publication professionnelle Contact Center Pipeline, et les conclusions sont impressionnantes. La publication sectorielle a déclaré que « …plus de 66 % des centres de contact interrogés utilisaient le chat en direct ».

Selon WhaTech, ce chiffre « est nettement supérieur aux estimations d’utilisation antérieures et nous amène clairement à penser que l’adoption du chat en direct est en hausse. Nous pouvons probablement supposer que ce scénario s’applique également aux petites organisations qui n’exploitent pas de grands centres de contact bien dotés en personnel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ».

Alors, avec ces connaissances, comment un responsable de centre de contact intelligent peut-il exploiter les informations à son avantage, tout en réduisant les coûts et en suscitant un intérêt élevé ? C'est un exercice d'équilibre délicat, mais il peut être réalisé principalement grâce à un effort consciencieux et en étant proactif concernant une offre de chat en direct. WhaTech mentionne quelques idées sur la façon de mener à bien cette initiative en s'assurant qu'il y a :

• Un court message sur votre page d'accueil, annonçant la présence du chat en direct sur votre site Web et les avantages de cliquer sur l'icône de chat ;
• Une référence au chat en direct et à sa présence sur votre site Web dans tous vos supports marketing, y compris vos newsletters, alertes produits, répondeurs automatiques et autres supports transactionnels si votre site Web est engagé dans le commerce sur Internet ; et
• Une brève mention du chat en direct lors des appels d'assistance téléphonique si vous fournissez une assistance téléphonique.

Mais une fois que votre chat en direct est opérationnel, vous devez également le sauvegarder. WhaTech souligne qu'une réponse rapide à toute demande est essentielle.

« Les clients aiment les promesses qui sont tenues », indique le site. « Si vos agents de chat ont promis d’envoyer par e-mail à un client un lien Web en réponse à une demande de renseignements sur un produit, un manuel PDF expliquant comment utiliser l’un de vos produits ou un lien vers votre chaîne YouTube ( – ) qui propose une démonstration de produit, ce lien doit être envoyé par e-mail au client dans l’heure qui suit s’il n’est pas immédiatement disponible auprès de vos agents de chat, pour des raisons indépendantes de sa volonté. »

En bref, le chat en direct peut vous aider à obtenir l'avantage dont vous avez besoin sur vos concurrents. Assurez-vous simplement que la promesse fait c'est aussi la promesse livré.