20 novembre 2014
Une étude sur le marché des applications pour centres de contact en Asie-Pacifique a révélé qu'en termes d'emploi et de chiffre d'affaires, le secteur des centres de contact dans la région Asie-Pacifique (APAC) s'est montré plutôt dynamique. Le nombre de postes dans les centres de contact a augmenté, et le chiffre d'affaires devrait progresser au cours des prochaines années.
Malgré ces résultats positifs, le secteur s'est montré quelque peu réticent à investir dans les technologies d'application et concentre davantage ses efforts sur l'amélioration de l'expérience client. Cela se traduira par une croissance limitée du chiffre d'affaires des fournisseurs de technologies pour centres d'appels.
Le marché des applications pour centres de contact dans la région APAC a généré un chiffre d'affaires de $676 millions en 2013 et devrait atteindre $1,1 milliard en 2020, soit un TCAC de 7,2 %. Le chiffre d'affaires généré par les applications de base telles que la répartition des appels, la surveillance et les serveurs vocaux interactifs (IVR) est en baisse.
Les deux facteurs qui auront le plus d’impact au cours des prochaines années sont le passage à un système omnicanal d’interaction avec la clientèle et les outils d’analyse permettant de suivre les opérations. Selon une étude menée par Ogilvy ( – ) & Mather, le nombre d'utilisateurs des réseaux sociaux dans la région APAC devrait passer de $970 millions cette année à $1,23 milliard en 2017.
Cette augmentation, conjuguée à l'essor de l'utilisation des appareils mobiles, entraînera une évolution vers un . Les clients s'attendront à ce que les commerçants et autres entreprises communiquent par SMS, par e-mail et sur les réseaux sociaux, ainsi que par téléphone ou en personne.
Ils s'attendront également à ce que, lorsqu'ils soulèvent un problème sur un canal, ils puissent reprendre la discussion sur un autre canal en toute fluidité. La demande d'applications en libre-service est également en hausse, car de plus en plus de clients préfèrent disposer d'une certaine autonomie pour résoudre leurs problèmes. Cela convient parfaitement aux centres de service client, car cela réduit les coûts de main-d'œuvre liés aux conseillers par client.
Les résultats du rapport de Frost & Sullivan ( – ) semblent présenter un mélange de bonnes et de mauvaises nouvelles, mais une telle conclusion serait trop simpliste. Il serait plus juste de dire que ce qui était auparavant un marché relativement inexploité pour les appareils mobiles et les réseaux sociaux connaît actuellement une croissance dans ces deux domaines. La région APAC suit les mêmes tendances que les autres régions, et les entreprises qui souhaitent satisfaire un grand nombre de clients doivent adapter leur mode de prise en charge si elles veulent rester compétitives.
