20 novembre 2014
Une étude sur le marché des applications de centres de contact en Asie-Pacifique a révélé qu'en termes d'emploi et de chiffre d'affaires, le secteur des centres de contact dans la région Asie-Pacifique (APAC) a été plutôt solide. Le nombre de postes de centres de contact a augmenté et les revenus devraient augmenter au cours des prochaines années.
Malgré ces résultats positifs, le secteur a montré une certaine réticence à investir dans les technologies d'application et s'efforce davantage d'améliorer l'expérience client. Cela se traduira par une croissance limitée des revenus des fournisseurs de technologies de centres d'appels.
Le marché des applications de centre de contact de la région Asie-Pacifique a généré un chiffre d'affaires de 146,6 millions de livres sterling en 2013 et devrait générer 141,1 milliard de livres sterling en 2020, soit un TCAC de 7,2 %. Les revenus des applications de base telles que la distribution des appels, la surveillance et l'IVR sont en baisse.
Les deux facteurs qui auront le plus d’impact au cours des prochaines années sont le passage à un système omnicanal d’interaction client et d’analyse permettant de suivre les opérations. Selon une étude menée par Ogilvy ( – ) & Mather, le nombre d’utilisateurs des médias sociaux dans la région APAC devrait passer de 14,4 milliards de livres sterling cette année à 1,23 milliard de livres sterling en 2017.
Cette augmentation, ainsi que l'augmentation de l'utilisation des appareils mobiles, entraînera une évolution vers un . Les clients s'attendront à ce que les détaillants et autres entreprises communiquent par SMS, e-mail et médias sociaux ainsi que par téléphone ou en personne.
Les clients s'attendent également à ce que lorsqu'ils soulèvent un problème sur un canal, ils puissent reprendre la discussion sur un autre canal sans problème. La demande d'applications en libre-service augmente également, car un nombre croissant de clients préfèrent une certaine autonomie à la résolution des problèmes. Cela convient parfaitement aux centres de support client, car cela réduit les coûts de main-d'œuvre du CSR par client.
Les résultats du rapport de Frost & Sullivan ( – ) semblent être un mélange de bonnes et de mauvaises nouvelles, mais une telle conclusion est trop simpliste. Il serait plus exact de dire que ce qui était auparavant un marché relativement inexploité pour les appareils mobiles et les médias sociaux est en pleine croissance dans ces deux domaines. La région APAC suit les mêmes tendances que les autres régions, et les entreprises qui veulent avoir beaucoup de clients satisfaits doivent changer leur façon de fournir un support si elles veulent rester compétitives.