Jeu de chiffres : une enquête révèle la nécessité d'améliorer les rapports des centres d'appels
5 mai 2015
Il est facile d'affirmer que le renforcement des capacités de reporting dans les centres de contact est une nécessité, mais à une époque marquée par des budgets serrés et des enjeux majeurs, le prouver est une autre affaire. Ou du moins, c'était une autre affaire jusqu'à ce qu'un nouveau rapport de DMG Consulting et Connect First révèle une série de nouvelles statistiques qui soulignent ce point : disposer de meilleures outils de reporting La disponibilité du personnel au sein du centre de contact devrait être une priorité, et les améliorations dans ce sens constituent une bonne idée.
Le rapport de Connect First / DMG Consulting intitulé “ Guide to Contact Center Reporting ” s'est appuyé sur un panel de responsables de centres de contact afin d'obtenir des informations plus précises sur les normes de reporting, tant historiques qu'en temps réel. Il s'agit notamment des outils de reporting dits “ de bout en bout ” et de ce que recouvrent précisément ces exigences en matière de conservation des données (tant pour la personnalisation que pour l'analyse ad hoc), ainsi que de l'impact du cloud sur le reporting des centres de contact.
Plus précisément, le rapport souligne que, pour environ la moitié des personnes interrogées, la mise en place d’outils de reporting améliorés au sein du centre de contact constituait un “ objectif prioritaire ” pour 2015. Parallèlement, 36,3 % des cadres interrogés au niveau de l’entreprise ont indiqué qu’il existait un besoin évident d’améliorer le reporting.
Ce rapport ne se contentait pas de souligner la nécessité de disposer de meilleurs outils de reporting ; il fournissait également des indications sur les critères à prendre en compte pour évaluer et, à terme, sélectionner ces outils. Même s’il existe probablement des différences entre les entreprises – certaines n’ayant besoin que des actifs dans le cadre de leur système de reporting –, les rapports suggèrent de privilégier des fonctionnalités telles que les alertes et notifications en temps réel sur les performances du système, ainsi que des rapports de diagnostic détaillés sur les performances. L’utilisateur devrait également pouvoir définir la durée des intervalles pris en compte dans les rapports, et ceux-ci devraient être en mesure, dès leur mise en service, de fournir immédiatement les informations nécessaires aux unités opérationnelles. Compte tenu du contexte actuel, il peut également être utile de rechercher des possibilités de personnalisation, une compatibilité mobile et la possibilité d’exporter les données vers des outils tiers pour y être exploitées.
Il existe un vieil adage selon lequel « ce qui ne peut être mesuré ne peut être géré ». Même si cela peut sembler être le Dilbert C’est un sujet maintes fois abordé, un point si essentiel que le souligner pourrait passer pour une évidence. Disposer des bons outils est toutefois tout aussi indispensable : si un centre de contact ne sait pas où se situent ses lacunes, sa capacité à s’améliorer s’en trouve limitée. S’il ne peut pas s’améliorer, il risque de prendre du retard, ce qui aura un impact sur le expérience client globale, et pourrait même pousser les clients vers des concurrents qui fait savoir ce qui ne va pas et s'améliorer en conséquence.
Avec autant de autorités chargées des centres de contact Si vous envisagez de franchir le pas vers des outils de reporting améliorés, et que des éléments concrets justifient cette nécessité, il pourrait être judicieux cette année de vous pencher sur ces nouveaux outils et de trouver ceux qui conviennent le mieux à votre organisation. Après tout, personne ne souhaite perdre des parts de marché au profit des entreprises qui ont pris au sérieux la nécessité de disposer d'outils de reporting pour les centres d'appels.