Jeu de chiffres : une enquête indique que de meilleurs rapports sur les centres d'appels sont nécessaires

Jeu de chiffres : une enquête indique que de meilleurs rapports sur les centres d'appels sont nécessaires

05 mai 2015

Il est facile de dire qu'une plus grande capacité de reporting dans le centre de contact est une nécessité, mais à une époque de budgets serrés et de problèmes majeurs, le prouver est une autre affaire. Ou du moins, c'était une autre affaire jusqu'à ce qu'un nouveau rapport de DMG Consulting et Connect First fasse ressortir une série de nouvelles statistiques qui soulignent ce point : avoir une meilleure outils de reporting La disponibilité dans le centre de contact devrait être une priorité, et les mises à niveau dans cette direction sont une idée intelligente.

Le rapport de Connect First / DMG Consulting intitulé « Guide to Contact Center Reporting » (Guide des rapports de centre de contact) s’est tourné vers un groupe de responsables de centres de contact pour obtenir de meilleures informations sur les normes de reporting historiques et en temps réel. Il s’agit notamment des outils de reporting dits « du berceau à la tombe » et de ce que ces exigences impliquent en termes de conservation des données (à la fois personnalisation et analyse ad hoc), et de la différence que fait le cloud en matière de reporting de centre de contact.

Plus précisément, le rapport a noté que, pour environ la moitié des personnes interrogées, l'obtention d'outils de reporting améliorés dans le centre de contact était un « objectif prioritaire » pour 2015. Dans le même temps, 36,3 % des dirigeants interrogés au niveau de l'entreprise ont noté qu'il y avait un besoin évident de reporting amélioré.

Le rapport ne se contente pas de souligner la nécessité de disposer de meilleurs outils de reporting ; il fournit également des indications sur les éléments à prendre en compte lors de l'évaluation et de la sélection de ces outils. Bien qu'il y ait probablement des différences entre les entreprises qui n'ont besoin que des actifs dans le cadre d'un package de reporting, les rapports suggèrent de rechercher des éléments tels que des alertes et des notifications de performances du système en temps réel, ainsi que des rapports de diagnostic détaillés sur les performances. L'utilisateur doit également avoir la possibilité de définir la durée des intervalles de reporting, et les rapports doivent pouvoir fournir immédiatement, dès leur sortie de la boîte, les informations nécessaires aux unités commerciales. Compte tenu de l'environnement actuel, il peut également être utile de rechercher des points de personnalisation, des capacités mobiles et la possibilité de télécharger des outils tiers pour les utiliser.

Il existe un vieil adage selon lequel ce qui ne peut être mesuré ne peut pas être géré. Bien que cela puisse sembler Dilbert Il s'agit d'un point tellement essentiel que le fait de le noter pourrait être pris pour une insistance sur l'évidence. Avoir les bons outils à portée de main, en revanche, est une partie tout aussi nécessaire de l'opération ; si un centre de contact ne sait pas où il ne fait pas bien, sa capacité à s'améliorer est limitée en conséquence. S'il ne peut pas s'améliorer, il est susceptible de prendre du retard, d'avoir un impact sur l'activité. expérience client globale, et potentiellement même générer des affaires pour des concurrents qui faire savoir ce qui ne va pas et pouvoir s’améliorer en conséquence.

Avec tant de autorités du centre de contact Si vous envisagez de passer à l’amélioration des outils de reporting et que des éléments probants suggèrent clairement sa nécessité, il peut être judicieux d’étudier ces nouveaux outils et de trouver ceux qui conviennent à une organisation cette année. Après tout, personne ne veut perdre des affaires au profit des entreprises qui ont pris à cœur la nécessité des outils de reporting pour les centres de contact.